Delo.by,

    Комментарии 17 Ноя 2014 13:01

    Интересы продавца и покупателя должны совпадать. Как этого добиться?

    Чтобы понять, как получить деньги клиента, лучше всего вспомнить собственный опыт в роли покупателя.

    Владимир Бушнёв, консультант  delo.by

     

     

    Давайте начнем с практического примера из жизни.

    Рассмотрим два варианта общения клиента с продавцом магазина стройматериалов:

    Вариант первый

    Покупатель: Добрый день! У вас есть клей для обоев?

    Продавец: Да, есть.

    Покупатель: На 5 трубок обоев, сколько надо?

    Продавец: Одна пачка.

    Покупатель: Для виниловых подойдет?

    Продавец: Да.

    Покупатель: Дайте одну пачку.

    Продавец: Держите, с Вас … рублей.

    Покупатель: До свидания!

    Продавец: Всего доброго!

    Вариант второй

    Покупатель: Добрый день! У вас есть клей для обоев?

    Продавец: Добрый день! Для каких видов обоев вам нужен клей?

    Покупатель: У меня  виниловые обои.

    Продавец: Сколько квадратных метров и высота помещения?

    Покупатель: 16 квадратов и высота 2,5 метра.

    Продавец: Стены гладкие шпаклеванные или шершавые?

    Покупатель: Вы знаете, дом новостройка и стены шершавые.

    ПродавецВ таком случае я могу Вам посоветовать приобрести 2 пачки клея фирмы …. для виниловых обоев. Его салатовый цвет позволит Вам видеть не промазанные участки. И наносите клей не только на обои, но и на стену. Так они будут держаться долго и надежно.

    Покупатель: Спасибо, давайте!

    Продавец: А кисточки или валики у Вас есть?

    Покупатель: Была где-то дома кисточка.

    Продавец: Скорее всего, для использования она уже не пригодна. Старые валики и кисточки теряют эластичность и могут оставлять ворсинки под обоями. Вы же хотите, чтобы всё было идеально?

    Покупатель: Вы правы обои не на один месяц клеятся. Давайте.

    Продавец: Благодарим Вас за визит в наш магазин и вручаем Вам дисконтную карту,  скидки по которой накапливаются. Приходите за новым светильником в обновленную комнату -  большой выбор в соседнем отделе!

    Покупатель: Спасибо большое.  До свидания!

    Продавец: Всего доброго. Приходите ещё!

    Какой диалог Вам понравился больше? Смею предположить, что второй.

    Вы поняли, в чем разница? В первой ситуации продавец отвечал на вопросы клиента, во второй – задавал вопросы сам.

    Каковы преимущества второго варианта для клиента:

    • он понимает, что имеет дело с компетентным специалистом, который  разбирается в том, что продает
    • он видит внимательное отношение к своим проблемам

    Преимущества для продавца:

    • продал не только обои, но и сопутствующие товары
    • "привязал" клиента дисконтной картой
    • произвел хорошее впечатление, чем повысил репутацию компании
    Выводы: задавая вопросы, продавец имеет возможность подстроить свое предложение под нужды клиента и предложить ему «индивидуально скроенный» продукт. В результате довольны оба - и продавец, и покупатель.

    enlightenedВажно! Не пытаетесь спихнуть устаревший/залежавшийся/некачественный/ненужный товар. Даже если вам удастся сделать это один раз – второго не будет!

    Вы потеряете и клиента, и свою репутацию.

    СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОДАЖ

    Тут все сводится к «волшебной» формуле:

    Если увеличить три первых пункта всего на 10%, то выручка возрастет на 33%! И это реально.

    Рассмотрим по порядку:

    1. Как увеличить количество клиентов?

    • Реклама. Реклама должна быть на виду. Это могут быть мониторы в магазинах возле касс, телевидение, радио, Интернет, бесплатные газеты, обратная сторона счетов за коммунальные услуги и т.д.

    Совет: тестируйте и анализируйте новые виды рекламы. Информацию о вас должны читать, слышать и видеть.

    • Персонал. Вспомните компании, где вас обслуживают так, что вы возвращаетесь вновь и вновь? Ваш продавец или менеджер должен работать так же.

    Совет: иногда лучше взять человека «с улицы» и обучить с нуля , чем пытаться переделать  продавца «с опытом». Часто не самым лучшим.

    • События. Вы наверняка слышали модное слово «событийный маркетинг». Что оно означает? Если ничего не происходит, значит надо создать событие самим. Это может быть флеш-моб возле вашего офиса или магазина, бесплатная дегустация, презентация с викториной и т.д.

    Совет: сообщайте о своих акциях журналистам. Местные СМИ, особенно в небольших городах, часто страдают от недостатка событий. Поэтому не исключено, что о вашем мероприятии сообщат бесплатно.

    • PR-акции. Участвуйте в общественных и благотворительных проектах. Во-первых, это повысит узнаваемость вашей компании, во-вторых - улучшит ее репутацию в глазах клиентов. Когда пресса сообщает о том, что «аллея заложена сотрудниками фирмы…», «коллектив магазина… принял участие в благотворительной акции…», «материалы для …. предоставлены компанией …» - это вызывают уважение и показывают вашу компанию как социально-ответственный бизнес.

     


    • Подарок. С каждой покупкой/ визитом дарите своим клиентам приятную мелочь - ручку, стикер, блокнот, брелок, календарь, конфету для ребенка. В парикмахерской это может быть купон-скидка на следующий визит,  клиенту, который заказал окно подарите цветок на подоконник. Дайте волю фантазии и креативьте!

    2. Как увеличить сумму чека?

    Первый способ – поднятие суммы покупки (Up-Sell)

    Например, клиент собирается сделать покупку на 435.000 рублей. Напомните ему, что при сумме от 500.000 рублей вы доставите товар бесплатно, причем прямо сегодня. Таким образом, вы стимулируете клиента потратить больше, чтобы получить выгоду. Это может быть доставка, бонусная карта, сертификат, повышенная производительность и т.д. Подумайте, как этот прием можно применить у вас?

    Второй способ – продажа «в придачу» (Cross-Sell)

    Этот способ подразумевает предложения перечня товаров, сопутствующих основному. Например, если клиент покупает компьютер, то предложите в добавок флешку, мышку, веб-камеру, принтер, бумагу, колонки, салфетки для экрана, диск с программным обеспечением и т.д.  В магазине одежды это может быть пальто + шарф + перчатки + шапка. В турбизнесе – путевка + страховка + музей + аквапарк. Напомните покупателю, что к краске нужны кисточки и валик, к платью – ремень и сумка,  к обуви – крем и щётка. Вам это позволяет больше продать и больше заработать, а клиенту – сэкономить время на дополнительном походе в магазин.

    Третий способ – продажа «со скидкой» (Down-Sell)

    Иногда продажа с потерей в цене лучше, чем отсутствие продаж вообще. Также этот приём хорошо работает для продаж «в комплекте». «Купи две вещи и получи скидку на каждую (или на третью), купи тур - получи скидку на страховку и так далее. Этот прием вам наверняка хорошо знаком из жизни.

    3. Как увеличить частоту покупок?

    Привяжите к себе клиента. Загляните в свой кошелёк. Скорее всего, у вас там как минимум несколько (а то и гораздо больше!) накопительных или дисконтных карта от разных сетей и магазинов. Таким образом вам предлагают возможность экономить при последующих покупках. Сделайте то же самое и для своих клиентов - внедрите бонусные и дисконтные программы лояльности, накопительные системы.

    Если у вас небольшой бизнес, вам не понадобятся для этого сложные программы. Достаточно файла в EXCEL, где напротив каждого клиента вы будете отмечать дату и сумму покупки, чтобы знать какого % скидки он достиг.

    И тут опять налицо выгода для обеих сторон: продавец «привязал» клиента, покупатель получил гарантированную скидку

    4. Собрав три предыдущих пункта воедино, получаем выручку.

    Если принять текущее количество клиентов (К), среднюю сумму чека (С) и частоту покупок (Ч) за единицу, то сейчас ваша формула выглядит следующим образом: 1К * 1С* 1Ч = 1В

    Но посмотрите, что произойдет, если каждый показатель увеличить всего на 20%: 

    1,2К * 1,2С * 1,2Ч = 1,73 В

    Выручка увеличится почти в 2 раза! И главное - это вполне реально для вас.

     


    Владимир Бушнёв – консультант delo.by

    «В 2006-м году я окончил Высший государственный колледж связи. Моим первым рабочим местом стал национальный телекоммуникационный оператор «Белтелеком», где я работал в должности специалиста по продажам услуг связи (интернет, телефония, интерактивное телевидение и многое другое). С 2008 года  стал специалистом по  маркетингу  и заместителем начальника участка службы продаж. В 2012 году победил в конкурсе профессионального мастерства среди специалистов служб продаж компании «Белтелеком» со всей страны. C 2013-го начал  собственный бизнес.

    Жизненное кредо: «Нет ничего невозможного! Просто на «невозможное» требуется больше времени»

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      email: delo@delo.by