Станьте в очередь! Электронную

Очереди были символом сферы обслуживания еще с советских времен. И пришедшее с рыночными отношениями изобилие, оказывается, не всегда в состоянии их устранить. Но это под силу информационным технологиям. А заодно и продвинуть бизнес.

Игорь КЛОКОВ, «Дело»

На смену очередям с толкотней и выяснениями отношений вроде «вас здесь не стояло!» или «этот мужчина занимал за мной два часа назад!» постепенно приходят терминалы с сенсорными дисплеями, табло с индикацией и синтезированный голос, вежливо приглашающий к окошку обслуживания.

Вас здесь… стояло!

Типовая электронная очередь – это аппаратно-программный комплекс для управления потоком клиентов. С заветным талончиком в руках можно спокойно дожидаться, когда вами займутся. Но важнее всего то, что сотрудники при этом получают от системы равномерную нагрузку: не бывает так, чтобы к одному накапливался пул посетителей, а другой оказывался без работы. Именно эта функция – равномерное распределение нагрузки – приводит к тому, что после внедрения системы пропускная способность увеличивается в несколько раз. Любой минчанин, который обращался в БРТИ (ныне – Агентство по государственной регистрации и земельному кадастру) до внедрения электронной очереди и после, мог оценить разницу: суточные очереди с ночлегами раньше и комфортное ожидание не более часа – сейчас.

Однако первыми системы управления очередью (СУО) стали внедрять банки, ведь для них время – это действительно деньги. «Приорбанк» оказался одним из пионеров СУО. Исполнительный директор ОАО «Приорбанк» Анатолий Павлович отмечает:

«Электронную очередь мы внедрили, еще в 2008 году. Причин было несколько. Во-первых, в то время в стране активно развивалось потребительское кредитование, и во всех наших центрах банковских услуг (ЦБУ) было многолюдно. Проблему надо было решать. Электронная очередь, конечно, не уменьшает количество посетителей, но делает их присутствие в банке намного более комфортным. Во-вторых, со стороны некоторых наших клиентов к тому времени мы уже слышали предложения по внедрению электронной очереди.И, в-третьих, мы хотели упорядочить свою внутреннюю работу. Наличие электронной очереди помогает собирать статистические данные: в какие дни и в какие часы наибольшее число клиентов, какие операции самые востребованные. Появляется возможность оценить производительность труда сотрудников уже не эмпирическим способом, а на основе конкретных цифр. Это позволяет настроить процессы обслуживания более точно и тонко».

Исторически системы управления очередью (СУО) развивались как средства малой автоматизации, отмечает Сергей Матвиюк, начальник отдела сетевых решений СООО «Саммит Текнолоджиз»:

«Это была автономная система, которая упорядочивала поток посетителей, имела возможности предоставления статотчетности, располагалась локально, не включаясь в крупные системы. На сегодня актуален переход на веб-интерфейс, Интернет-технологии, когда в рамках единой распределенной сети есть возможность иметь один сервер, к которому подключаются все подразделения. Преимущества очевидны: управляемость из одного места, получение и просмотр общей статистики и т.д. Такая программа открывается через браузер на всех рабочих местах. Это единое серверное пространство, с единым обслуживанием, к которому автоматически подключаются филиалы. Такая система просто напрашивается для банка».

Первые СУО имели зарубежное происхождение. К примеру, шведская разработка Nemo-Qс успехом внедрялась в странах Балтии, где решили продвигать подобные решения и на наш рынок. Так у нас появилась «Мета Технологическая Группа Балтика» – производственно-торговая компания, с 2004-го года занимающаяся разработкой и внедрением электронных систем и компонентов в сфере организации обслуживания. С 2006-го компания, по оценке ее руководства, была лидером на белорусском рынке в области СУО, являясь эксклюзивным дистрибьютором и интегратором компании «AKIS Technologies» из Литвы.

Однако сейчас, по общему мнению игроков рынка, лидерство готова разделить белорусская компания «АйТиПроектСтрой». В последние годы именно она все чаще выигрывает тендеры, проводимые по СУО. В 2013 г. компания ввела в эксплуатацию более 80 систем. По мнению Андрея Сущени, председателя совета директоров ЧСУП «АйТиПроектСтрой», компания в последние годы уверенно держится в тройке лидеров этого сегмента рынка. За три года было установлено более 80-ти систем в филиалах «Беларусбанка». СУО этой компании также работают в сети аптек «Белфармация». Всего по стране предпочтение белорусскому решению отдают уже более 20 предприятий.

Сколько стоит и в какие сроки заработает

При выборе поставщика не всегда определяющим является цена решения. Иногда для заказчика важнее четкое сопровождение и бесперебойная работа системы. А. Павлович из «Приорбанка» подчеркивает:

«Мы выбирали среди многих производителей – прибалтийских, венгерских, польских, белорусских. В результате проведенной работы определились с производителем оборудования и программного обеспечения, с которым сотрудничаем и до сих пор. Производитель имеет несколько представителей на территории РБ, это также дает нам больше гарантий, что наши СУО в регионах будут успешно обслуживаться и исправно работать на протяжении всего жизненного цикла».

В 2011 году на нашем рынке появилась российская система «Дамаск», которая в России занимает долю в 45% рынка. Систему внедряет белорусский партнер российских разработчиков, компания «Саммит Текнолоджиз». Правда, время для входа на рынок оказалось не совсем удачным. Как отмечает С. Матвиюк: «Начало нашей работы совпало с периодом, когда после кризиса 2011 года потребности банков значительно снизились, и все стали экономить».

Впрочем, это не помешало внедрить систему в нескольких филиалах «Беларусбанка» и в «Технобанке». Эксперт считает, что многие другие системы остановились в развитии, а «Дамаск» – разработка новая, активно развиваемая. Отметим, что компания-разработчик является резидентом российского технопарка «Сколково». Помимо России система популярна в постсоветских странах: в Казахстане, Киргизии, Украине и др. С. Матвиюк отмечает отзывчивость российских разработчиков в тех случаях, когда требуется доработка под конкретного заказчика:

«Есть банки, которые с помощью СУО хотят решать множество задач: улучшить работу, привлекать посетителей и т.п. Тогда требуется доработка под уже реализуемый проект и под задачи банка. Например, у нас была задача сделать двухступенчатую адресацию посетителей: сначала посетителя нужно направить в какой-то кабинет, а в кабинете – в какое-то окно. Российский разработчик быстро отреагировал и реализовал такой функционал».

Но и отечественные разработчики в состоянии проявлять гибкость и оперативность. И при этом выигрывают по цене. А. Сущеня («АйТиПроектСтрой») подчеркивает:

«СУО в РБ устанавливаются уже около 10 лет, но вначале это были «штучные» проекты. На сегодняшний день уже все понимают, что без такого решения в сфере оказания услуг в сегменте B2Cневозможно работать качественно. Но многих останавливает высокая цена. Ориентировочная цена на систему для 6-ти рабочих мест «под ключ» составляет $12000-15000. Но мы в состоянии предложить и бюджетные решения для малого бизнеса на 1-4 рабочих места, цена такой системы – от $2000 до $4000. Эти решения мы анонсировали на выставке TIBO’2014».

Внедрение типовой СУО обычно происходит быстро: от одного-двух дней до недели. А. Павлович вспоминает о первом внедрении СУО в «Приорбанке»:

«Мы долго решали, необходима ли нам электронная очередь, анализировали, какие преимущества получим после ее внедрения, выбирали поставщиков и изучали возможности предлагаемых решений – это был длительный процесс. А вот с момента принятия окончательного решения и подписания договора до установки оборудования прошла всего неделя. Первую электронную очередь мы устанавливали в ЦБУ 115, где всегда многолюдно. Поэтому работали по ночам. С тех пор ЦБУ 115 работает на той же системе электронной очереди!»

При выборе любого аппаратно-программного комплекса для заказчика СУО важны вопросы сопровождения и обновления. По данным компании «АйТиПроектСтрой», стоимость сопровождения составляет ориентировочно около 10% от стоимости системы в год. Обновление программного обеспечения проводится в рамках сервисного обслуживания систем раз в квартал.

Для новых систем сопровождение может стоить и даже меньше. Адаптированное для IT-сферы «правило Парето», согласно которому IT-компания зарабатывает 20% прибыли на установке IT-системы и 80% – на ее сопровождении, здесь пока не работает. С. Матвиюк отмечает:

«Мы до этого, наверное, еще не дошли. Пока мы вкладываемся в развитие рынка, иногда делаем внедрение не столько для своей выгоды, сколько для того, чтобы показать возможности системы».

Вместо резюме: в поликлиниках тоже не будет очередей?

Банковская система – далеко не единственная сфера, где с успехом могут работать электронные очереди. Как отмечает А. Сущеня, «за последние год-полтора значительную активность проявляют медучреждения (аптеки, больницы, поликлиники, медцентры). Не первый год СУО эксплуатируют и такие организации как «Белтелеком», МТС, «Белпочта» и др.»

Избавить от очередей поликлиники стараются и другие компании. С. Матвиюк замечает:

«Существующая сейчас кое-где автоматическая система выдачи талончиков – лишь один из малых функциональных элементов. Было бы интересно внедрить в поликлиниках электронную очередь полностью. Но пока сложно найти заказчика. Я лично обошел нескольких главных врачей, есть заинтересованность, понимание, но нет средств. Хотя в одном месте мы попробуем внедрить пилотный проект».