Деловой этикет. Правила общения по телефону

Телефонные переговоры – неотъемлемая часть жизни делового человека: до 40% рабочего времени мы проводим в с трубкой в руке. Многие удачные контракты начинаются именно с разговора по телефону. Поэтому важно провести беседу так, чтобы партнер или клиент захотел позвонить вам снова.

1. Всегда планируйте переговоры

Прежде чем позвонить клиенту, четко сформулируйте для себя цель звонка. Если вы звоните в первый раз, напишите на листке бумаги примерный план переговоров:

что вы хотите спросить или сообщить?
возможные возражения и ваши ответы на них
какого результата вы хотите достичь?
как/ когда вы собираетесь закончить разговор?

2. Если звонок входящий - снимайте трубку на 3-м сигнале

За это время вы успеете настроиться на разговор:

1-й сигнал звонка – переключите внимание

2-й – приготовьтесь воспринимать информацию

3-й гудок – улыбнитесь и ответьте

Если вы не берете трубку слишком долго – это повод думать, что в вашей компании низкий уровень корпоративной культуры.

Если же, напротив, вы хватаете трубку сразу же – может возникнуть подозрение, что в вашей фирме менеджерам нечем заняться.

3. Не забудьте представиться

Подняв трубку, назовите себя. Например, «Добрый день! Меня зовут Наталья, компания АБВ». Таким образом с первых же минут общения у позвонившего формируется позитивный имидж вашего предприятия.

Совет: исключите такие слова как «Алло», «Слушаю», «Да», «Здравствуйте». Намного лучше сказать «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер» - в зависимости от времени суток.

4. Спросите имя собеседника

Обращение по имени показывает ваше уважение к позвонившему. Если в ходе разговора вы забыли имя, лучше не стесняться и спросить еще раз - вне зависимости от того, сколько времени прошло с момента знакомства.

Совет: если вы почувствовали, что с вами разговаривает человек легкого, веселого нрава, можно ответить ему в том же ключе, но не выходя за рамки делового общения.

5. Выясните, могут ли с вами в данный момент говорить?

Этому пункту уделите особое внимание! Не забывайте, что сейчас человек может быть занят важным делом. Если ваш звонок будет стоить ему потери клиента, это едва ли добавит позитива в ваши дальнейшие отношения. Чтобы этого не произошло, начните разговор с элементарного вопроса - «Вам сейчас удобно говорить?»

Совет: деловые звонки лучше делать в начале и в конце рабочего дня.

6. Говорите улыбаясь!

Вы должны заряжать позитивом, а не нагонять тоску. Когда человек улыбается, его голос становится более приветливым.

Совет: несмотря на то, что вас не видят, не облокачивайтесь на спинку стула и не закидывайте ноги на стол – иначе тон голоса сразу же изменится, и собеседник может почувствовать, что вы его невнимательно слушаете.

7. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника

Если оппонент говорит медленно, а вы – быстро, вас могут просто не понять. И наоборот - если собеседник говорит быстро, ваша медлительность будет его раздражать.

Совет: в любом случае важно говорить искренне и доброжелательно - это вызовет расположение к вам.

8. Закончите разговор красиво

Лучше всего запоминается то, что было в начале разговора и то, что было в конце. Чтобы о вас осталось приятное впечатление, важно расстаться на доброй ноте. Поблагодарите за уделенное время, за интерес к вашей компании, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные.

! На заметку: по правилам этикета разговор заканчивает позвонивший.

9. После беседы законспектируйте важные моменты

Так будет намного проще общаться в следующий раз. Если вам приходится вести телефонные разговоры постоянно, лучше сразу заведите картотеку клиентов или даже полноценную базу данных, заглянув в которую можно освежить в памяти основную информацию: