Delo.by,

    Комментарии 27 Окт 2014 15:03

    Театр начинается с вешалки. Ваша компания – тоже!

    Мнение о вашем предприятии начинает складываться с первого впечатления. Невозможно произвести первое впечатление 7 раз. И изменить его тоже не удастся. Поэтому важно не упустить шанс завоевать любовь клиента с первого взгляда.

    Владимир Бушнёв, консультант delo.dy

    Любое учреждение, заведение или магазин начинается  с внешнего вида – буквально с фасада и дверей. Это вывеска вашего предприятия. Вы видели когда-нибудь элитный бутик с отваливающейся штукатуркой у входа? Вряд ли. Не зря мы с детства знаем, что встречают - по одежке.  Даже не сказав ни слова, витрина и фасад говорят о многом. То же самое относится и к упаковке. Вы бы купили шоколадку, завёрнутую в газетную бумагу? Прекрасный шоколад, свежая газета. Но что-то не то, правда?

    Если ваш офис или магазин располагаются в подвальном помещении, первое, что вы должны сделать - привести его в надлежащий вид: покрасить стены, позаботиться о достаточном освещении, продумать интерьер. Посетителю должно быть приятно к вам заходить. А находясь в помещении, он должен забыть, что когда-то тут был подвал.

    Недавно, проходя мимо одного мебельного магазина, я увидел на его двери наклейку с логотипом суповой приправы. Скорее всего, наклейка осталась от  предыдущего владельца помещения. Неужели никто - ни заведующие, ни продавцы, ни другие сотрудники, ни разу её не заметили? Вы можете сказать, что это просто мелочь, но именно из мелочей и складывается общее впечатление. Нет корзинки в супермаркете – мелочь. Не привезли молоко – мелочь.  Хмурые продавцы – мелочь. Нет пакетов – тоже мелочь. Но всё в совокупности отобьет у Вас охоту посещать такой супермаркет в будущем.

    Давайте вспомним, что чаще всего портит первое впечатление о компании?

    В помещении:

    • хлам в магазине/ офисе/ на столе
    • выцветшие плакаты на витринах
    • устаревшая информация на стендах
    • недостаточное освещение
    • грязь на окнах/ пыль на полках

    В отношении к клиентам:

    • общение  на «разных волнах»
    • пренебрежение

    Чтобы избавиться от них прямо сейчас, рассмотрим каждый пункт  более подробно:

    Хлам в магазине

    Бывает и витрина красивая, и район престижный. А внутри… коробки, вешалки, неиспользуемые стеллажи, манекены и т.д.  Выбросьте кривые папки, потрепанную мебель, непишущие ручки. Срочно избавьтесь от всего, что вы не используете или что уже не работает. Иначе захламленность помещения будет сказываться на продажах. И вы сами бесконечно будете натыкаться, поправлять, перекладывать хлам с места на место.

    Поблекшие плакаты

    Плакат, который раньше радовал глаз сочными красками, под воздействием солнечных лучей может превратиться из средства украшения в средство устрашения вашего офиса или магазина.

    Задание: немедленно проведите ревизию у себя. Если обнаружите что-то подобное в своей витрине, тут же замените или для начала хотя бы снимите.

    Актуальность информации на стендах

    Если у вас установлены рекламные или информационные стенды, на них должна быть только актуальная, действующая информация. Говорить клиенту - «там не смотрите, информацию давно никто не менял» - значит губить репутацию компании собственными руками. Дальнейшие выводы клиент сделает сам. Лучше пусть информации не будет вообще, чем  она будет устаревшей. Пожелтевшие и потрёпанные листы срочно замените.

    Информация должна быть хорошо читаемой. Не печатайте на принтере, где картридж «почти умер». Вам ведь тоже не нравятся «шедевры» пропечатанные наполовину, правда?

    Если вы даете информацию не на стенде, а в папках или перекидных держателях, то и они должны иметь опрятный вид – без потрепанных или загнутых углов.

    Забудьте навсегда отношение «сойдёт и так». Не сойдет!

    Освещение

    Освещение играет важнейшую роль! Грамотно освещенное помещение или витрина «продаёт» товар даже без участия продавца. Продавцу остаётся выбить чек и упаковать.

    Да, электроэнергия постоянно дорожает, но, поверьте, не стоит выкручивать одну лампочку за другой в целях экономии. Потери продаж обойдутся дороже! Лучше посетите салоны светильников и строительные рынки – технологии развиваются со скоростью… света! Выбор современных способов освещения весьма широк – энергосберегающие лампочки, галогенные или светодиодные светильники, прожекторы, ленты, модули и т.д.

    Если Вы считаете, что роль освещения преувеличена, советую зайти в ближайший супермаркет. Обратите внимание на дополнительную подсветку фруктов и овощей, мяса и сыра, кондитерских изделий и полуфабрикатов. И это не смотря на наличие общего освещения сверху.  Выключите освещение и колбаса, и фрукты, и торты – уже не будут такими привлекательными и аппетитными. Краски станут блеклыми и невыразительными. 

    Мусор - не лучшее украшение подоконника

    Обращайте внимание на каждый уголок вашего магазина или офиса. Окна, выходящие на оживленную пешеходную дорогу, должны быть под особым контролем. Не складируйте там папки, черновики, макулатуру. Уборщица не видит пыли? Не постесняйтесь показать ей сами! Не  надейтесь, что все будет замечено и уничтожено. Обычно уборка выполняется механически и без особого внимания.

    Нет контакта с клиентом – нет продаж

    У нас до сих пор еще не достаточно развита культура общения с покупателем. Но именно от нее во многом зависит  судьба магазина. Это не преувеличение, это правда.

    Рассмотрим две крайности.

    Первая: «Иди и сам смотри, если надо – спросишь», - думает продавец и продолжает заниматься своими обычными делами - развешивает товар, работает за компьютером, а иногда даже зачитывается очередным детективом, забывая, что ему платят не за количество прочтенных страниц.

    Вторая: посетитель только переступил порог, как тут же к нему подлетает рьяный продавец  и вываливает на него поток информации о новой коллекции, уговаривает примерить и, не давая опомниться, ведет к кассе. Понятно, что от такого нажима клиент хочет бежать и забыть дорогу сюда. Желая «втюхать» свой товар прямо сейчас, продавец не думает о будущих отношениях с клиентом. Но главная проблема в том, что такими методами ему и сейчас это вряд ли удастся.

    Не оценивайте клиента заранее

    Не оценивайте клиента «по одежке». Если в ваш дорогой салон зашел человек в спортивном костюме, не спешите делать «соответствующие выводы» о его кошельке. Возможно, сегодня он  один принесет вам месячную выручку. Даже состоятельные люди могут надеть кроссовки, джинсы и футболку.         

    Однажды я зашел в один магазин. Вывеска гордо гласила, что это «салон». В полутемном зале  с одеждой «в два ряда до потолка» стояла с гордой статью продавец и смотрела в окно. Других посетителей не было. На мой вопрос она ответила, даже не поворачиваясь в мою сторону. Видимо, она успела «оценить» меня спинным мозгом.

    Вам бы захотелось оставить в таком месте свои деньги? Ответ очевиден.

    Вывод: если ваш продавец считает, что он король, а клиенты – его подданные, то… «подданные» уйдут в другой магазин.

     


    Владимир Бушнёв – консультант delo.by

    «В 2006-м году я окончил Высший государственный колледж связи. Моим первым рабочим местом стал национальный телекоммуникационный оператор «Белтелеком», где я работал в должности специалиста по продажам услуг связи (интернет, телефония, интерактивноетелевидение и многое другое). С 2008 года  стал специалистом по  маркетингу  и заместителем начальника участка службы продаж. В 2012 году победил в конкурсе профессионального мастерства среди специалистов служб продаж компании «Белтелеком» со всей страны. C 2013-го начал  собственный бизнес.

    Жизненное кредо: «Нет ничего невозможного! Просто на «невозможное» требуется больше времени»

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      email: delo@delo.by