Delo.by,

    Комментарии 7 Май 2015 13:00

    Правила этикета. Виртуального

    Согласно статистике, деловой человек посылает около 90 электронных сообщений в день. Не удивительно, что при такой скорости обработки информации можно допустить ошибки, которые могут бросить тень на репутацию. Знание норм этикета общения в Сети поможет избежать досадных недоразумений

    Екатерина Царанок, delo.by

     

    Мало иметь блестящую идею – надо еще суметь ее эффективно транслировать. Учитывая современный ритм жизни, помимо традиционной коммуникации все большую актуальность приобретают современные ее формы, такие как электронные письма, видео- и телесообщения, Skype-конференции, форумы, блоги, чаты, интерактивные беседы. У каждого из перечисленных способов общения существуют свои правила и коды.

    Преимущества общения по e-mail

    Электронная переписка выходит на первые позиции по важности в установлении и поддержании контактов в деловой среде. Среди основных причин можно отметить:

    ·   отсутствие личного общения позволяет не отвечать немедленно, а использовать какое-то время на поиск и проверку информации об организации либо проекте;

    ·   возможность запрашивать информацию в любое время суток и работать с партнерами в разных часовых поясах и странах;

    ·   возможность не отрываться от намеченного до получения сообщения дела, как, например, в ситуации с телефонным звонком.

    Стиль

    Суть электронной коммуникации состоит в том, чтобы быстро донести важные сведения до адресата. Сообщения должны быть короткими и в то же время содержательными. Длинный текст эффективнее всего отсылать в отдельном документе в виде приложения.

    Предложения также нужно строить короткими, избегая чрезмерного употребления вводных слов и не относящихся к делу фраз. Текст сообщения необходимо разбивать на абзацы для облегчения восприятия информации. Однако абзацы электронного письма значительно короче допустимых в печатном тексте.

    Сообщение следует начинать с главного, постепенно переходя к дополнительным разъяснениям в последующих частях текста. В конце сообщения не забудьте сделать краткое резюме вашего обращения и четко обозначить, какой следующий шаг вы ожидаете от вашего партнера по переписке.

    Верхом профессионализма и жестом уважения в Е-этикете будет считаться составление содержания сообщения в самом начале. Это позволит адресату ориентироваться в структуре письма и быстро переходить к наиболее важным его пунктам.

    Тема

    Ключевой для эффективной коммуникации по электронной почте является тема сообщения. Мой опыт в международных проектах с участием партнеров из стран СНГ показывает, что в 80% случаев корреспонденция от них приходит без указания темы. Следует помнить, что наши имена европейцы запоминают с трудом. Поэтому поиск и сортировка сообщений будет осуществляться по ключевым словам в теме письма.

    В качестве темы уместно писать краткое содержание обращения (например, «Деловой обед, 13:30, 7/04»), название проекта, в отношении которого ведется переписка, либо название организации, которую вы представляете.

    Если вы отвечаете на запрос, то сохраняйте «Re» в графе «Тема» до тех пор, пока ваш ответ касается исключительно предмета изначального обращения либо пока за многократными «Re» темы становится не видно вообще. Если в процессе переписки начинается обсуждение дополнительных вопросов, тему сообщения в соответствующей графе уместно сменить.

    Стоит отказаться от слов «Важно!» и «Срочно!» в теме письма. Постарайтесь привлечь внимание адресата формулировкой темы сообщения.

    Обращение

    Сообщение принято начинать с обращения. При первом установлении контакта рекомендуется обращаться к партнеру по фамилии. В последующих сообщениях вы можете договориться использовать имена или, в нашей традиции, имя и отчество.

    Если сложно установить имя адресата, можно использовать два варианта: «Уважаемый глава Международного отдела» либо «Уважаемые дамы и господа». Первая формулировка всегда предпочтительнее.

    Если сообщение адресовано группе людей, обращаться следует к тем, для кого оно наиболее релевантно. Их электронные адреса должны стоять в графе «Кому». Адреса остальных наблюдателей можно вставить в «Копию». Если вы не хотите, чтобы кто-то увидел полный список адресатов, пользуйтесь «Скрытой копией».

    Тон

    Тон сообщения должен быть умеренно дружелюбным, преимущественно деловым. Чрезмерное выражение эмоций может стать раздражающим фактором в работе над информацией. Однако вы можете послать отдельное сообщение, содержащие ваши впечатления, если сочтете это уместным.

    Для создания дружественной интонации сообщения используйте слова «спасибо» и «пожалуйста», а также позитивные конструкции, активный залог и сослагательное наклонение (например, «Вы могли бы...» или «Мы рассмотрим вашу заявку» вместо «Ваша заявка будет рассмотрена»).

    В деловом общении «смайлики» и сокращения типа «lol» или «имхо» не допускаются.

    Подпись

    Идеальным считается вариант использования корпоративной подписи, разработанной дизайнером вашей организации. Если особых предписаний по оформлению подписи электронного сообщения не существует, пишите в конце свое полное имя и фамилию, должность, название организации и номер телефона для обратной связи. Уместным будет также оставить ссылку на веб-сайт компании и электронный адрес секретариата на случай вашего отсутствия. В дальнейшей переписке подпись может упрощаться, однако Е-этикет рекомендует в любом случае оставлять номер телефона для быстрой связи: это сэкономит время вашему партнеру при поиске контактов в адресной книге.

    Формат

    Поскольку читать с экрана сложнее, чем с бумажного носителя, форматирование сообщения играет важную роль. Старайтесь использовать до 80 знаков в одной строке. Используйте списки и нумерацию, если перечисляете последовательность действий, событий, документов и др. Для отделения одного абзаца от другого применяйте двойной интервал. Такие элементы форматирования, как отступ первой строки или выравнивание текста могут не отобразиться у адресата.

    Внимательно расставляйте точки и запятые, ведь это влияет на смысл сообщения. Грамматические ошибки в деловой переписке могут отразиться на формировании негативного имиджа о всей организации.

    Ответ

    Даже если у вас нет времени прочитать и ответить на новое входящее письмо, Е-этикет учит иметь наготове краткое сообщение, информирующее корреспондента о том, что вы его сообщение получили и рассмотрите сегодня. Отвечать на запросы с большой задержкой может считаться грубостью и проявлением незаинтересованности.

    Старайтесь реагировать на все вопросы, содержащиеся в сообщении. Если вы этого не сделаете, то рискуете получить дополнительные запросы и потратить время на их обработку. Прежде чем нажать кнопку «Ответить всем», подумайте, а всем ли на самом деле нужно отсылать ту или иную информацию? Зачастую адреса одного ответственного лица будет достаточно.

    Приложение

    Присоединяя документы к электронному сообщению, не забудьте проинформировать адресата о том, какой документ вы прикладываете и в каком формате он сохранен. Даже если документ не пройдет через фильтры разных почтовых систем или из-за веса самого файла, ваш партнер будет знать о том, что была отправлена дополнительная информация и отреагирует. Используя приложения, уместно выслать отдельное сообщение через какое-то время с просьбой партнера подтвердить получение документов.

    Резюмируя

    Коммуникация состоит из 7% слов, 38% интонации голоса и 55% выражения лица и жестов. Несмотря на растущую популярность электронные сообщения могут стать источником недопонимания и конфликтов, особенно – в международном общении. Существуют ситуации, которые гораздо эффективнее можно разрешить при личной встрече либо телефонном разговоре. Поэтому при работе над сложными или ответственными проектами уместно позвонить партнеру в течение суток после отправки информации, чтобы убедиться, что ваше сообщение поняли правильно.

    Материалы автора:

    Бизнес-образование. Степень успеха

    МВА: Лучшие школы и их рейтинги

    Леди в мужском бизнесе: «Встречаясь с людьми, я сталкиваюсь с разными реакциями – от пренебрежения до восхищения»

    Успех во флаконе: Ольфактивный автограф личности

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      email: delo@delo.by