DELO.BY, администратор журнала "Дело"

    Комментарии 28 Авг 2014 13:33

    Насколько довольны ваши клиенты?

    Лучший способ узнать, хорошо ли идут дела вашей компании – «измерить» степень удовлетворенности клиентов.  

    Татьяна Пархоменко, delo.by

     «Доволен ли мой клиент?» – этот вопрос должен интересовать каждого предпринимателя. Особенно важно знать степень удовлетворенности продуктом или услугой тем, кто только начинает собственное дело.

    1. Самым простым способом получить обратную связь может быть общение по телефону. Но нужно учесть, что телефонный звонок, оказавшийся некстати, может вызвать раздражение и негатив, даже в том случае, если сам продукт нареканий не вызывал. Поэтому тут можно посоветовать только один, хотя и немного «громоздкий» способ: в момент совершения покупки получить у клиента принципиальное согласие пообщаться, и выяснить удобное для него время. Если человек сомневается – стоит ли давать номер телефона, объясните, что такой звонок в его же интересах  – он позволит узнать, все ли в порядке, а при необходимости скорейшим образом устранить недостатки. При этом подчеркните, что длительность разговора будет зависеть исключительно от желания клиента. Если претензий нет, то это займет всего несколько секунд.

    Кроме того, прямой телефонный контакт обязательно нужно иметь с постоянными клиентами, а также с теми, чей бизнес зависит от ваших поставок, и кто закупает у вас большие партии товара. Эти группы клиентов, скорее всего, и сами будут обеими руками «за» прямую линию для общения с вами. Используйте это их желание для сбора отзывов о своем продукте – задавайте уточняющие вопросы.

    2. Вторая возможность – электронная почта. В этом случае, разумеется, также нужно получить разрешение, потому что это вид рекламной рассылки. Если клиент дал свое согласие, через некоторое время после приобретения им товара или после выполнения работы, пошлите ему короткую анкету, которая может содержать примерно такие вопросы:

    • Что вам понравилось в нашем продукте/ услуге больше всего?
    • Что вызвало ваше недовольство/ нарекания?
    • Каково ваше мнение о нашем ассортименте – удовлетворяет ли он все ваши потребности или чего-то не хватает?
    • Довольны ли вы качеством товара/ обслуживания/ гарантийного сервиса?
    • Какие критерии были для вас решающими при совершении покупки?
    • Чтобы вам хотелось изменить в нашей работе/ продукте?
    • Хотите ли вы получать новости о нашей работе/ новых продуктах/ акциях по электронной почте?

    3. Еще один способ изучения мнения о продукте - отзывов и общение с клиентами в соцсетях и на других Интернет-ресурсах – подходит тем компаниям, которые уже имеют активную аудиторию в Интернете.

    4. Отличная возможность понять, насколько довольны ваши клиенты - колл-центры. В хороших компаниях работают прекрасно «воспитанные» операторы, общаться с которыми одно удовольствие – они дружелюбны, квалифицированы, корректны, коротко и по существу отвечают на любой вопрос и не звонят без спроса. Такой метод общения с клиентами не вызывает реакции отторжения и повышает доверие к компании.

    Используя все способы одновременно, вы получите наиболее полное представление о степени удовлетворенности потребителей вашим продуктом.

    Продолжение темы - Чем полезны недовольные клиенты?

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      email: delo@delo.by