Delo.by,

    Комментарии 27 Авг 2014 10:05

    Консультация для предпринимателя: чем полезны недовольные клиенты?

    В наше время, когда Интернет кишит обзорами и сравнениями сайтов, вашей компании особенно важно иметь позитивный имидж. И работа с жалобами – один из ключевых моментов в его создании. Следующие 5 рекомендаций помогут вам не только «выйти сухим из воды», но и «отполировать» образ предприятия в глазах клиента.

    Совет 1: Проявите понимание

    Независимо от того, прав клиент или нет, сначала дайте ему возможность «выпустить пар» - избавиться от гнева. Продемонстрируйте ему сочувствие и убедите в том, что вы хотите помочь. Например, выразите свое отношение такими словами: «Для меня важно, чтобы вы остались довольны нашим продуктом/ услугой».

    Совет 2: Проясните все обстоятельства

    В пылу возбуждения клиенты часто описывают свои проблемы преувеличенно и неточно. Поэтому задавайте уточняющие вопросы, на которые клиент не сможет ответить односложно - «да» или «нет». Спрашивайте - кто? что? когда? где? как? Проявив заинтересованность в выяснении всех деталей, вы станете союзником, а не врагом.

    Совет 3: Предложите решение

    Если клиент оказался прав, предложите ему простое решение проблемы. Например, обменяйте товар и/или предложите бонус. Если же его претензии не обоснованы, вы вправе получить оплату за свою помощь. Рассмотрим типичные варианты.

    Допустим, проблему можно устранить ремонтом. Объясните это клиенту приблизительно так: «ваш прибор неисправен, потому что вы им неправильно пользовались. Это точно показывает протокол журнала. Но я, разумеется, понимаю, что вы сделали это не преднамеренно. Мы можем предложить вам быстрый ремонт в нашей мастерской. Вам нужно будет оплатить всего 1-2 часа работы мастера. А затем я покажу вам, как впоследствии избежать этой ошибки».

    Еще один вариант – клиент не получил ожидаемого эффекта из-за того, что неправильно оценил возможности товара. В этом случае предложите обменять купленную модель на другую - более высокого класса и, соответственно, доплатить.

    Совет 4: Проконтролируйте результат вашей работы с жалобой

    После того, как вы отреагировали на жалобу и устранили причину, поинтересуйтесь у клиента, действительно ли он теперь доволен.

    Таким образом вы  «убьете двух зайцев одновременно»:

    -  Во-первых, клиент будет чувствовать вашу неформальную заботу о себе (а, возможно, и напишет хороший отзыв).

    - Во-вторых, напрямую общаясь с конечным потребителем, вы получите ценные рекомендации по улучшению товара или качества обслуживания.

    Совет 5: Используйте претензии для самосовершенствования

    Научитесь видеть в жалобах не личные нападки, а ценную обратную связь с пользователями ваших товаров или услуг. Ведь для компании это один из эффективных способов узнать мнение о своей работе.

    Подытожим:  как извлечь пользу из жалоб?

    ·         Проанализируйте, часто ли к вам обращаются с подобными претензиями

    ·         Поговорите с вашими сотрудниками или поставщиками о тех моментах, которые вызывают дискомфорт и недоразумения

    ·         Совместно найдите решения, которые помогут избежать претензий впредь

    Подготовила Т. Пархоменко, delo.by

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      email: delo@delo.by