Delo.by,

    Комментарии 10 Апр 2015 11:57

    Всегда под рукой. Почему важно быть досягаемым для клиента

    Проверьте, всегда ли вы к услугам клиентов, когда они в вас нуждаются?

     

    delo.by

     

    Если клиент получил ваш товар или услугу легко и быстро, он придет к вам во второй и в третий раз. На первый взгляд это кажется само собой понятным. Но на практике часто оказывается иначе. Вот несколько типичных примеров:

    ·  Хозяйке нужно отремонтировать шкаф. Если на время работы мастер отключает телефон, она может не дозвониться до него неделями. Кто знает, сколько клиентов теряет такой мастер, не удосужившись включить автоответчик с указанием времени приема заказов?

    ·  Еще один «сценарий»: для семейного торжества вы решили заказать кейтиринговое обслуживание. Звоните по телефону маленькой компании, услугами которой вы уже успешно воспользовались когда-то.  В ответ слышите: «абонент недоступен» или «вы не туда попали». Позже выясняется, что предприятие переехало на соседнюю улицу. Но не проинформировало об этом своих прошлых клиентов.

    ·      Мясная лавка, которая предлагает продукты к столу, но закрывается на обеденный перерыв с 13.00 до 14.30, также теряет многих покупателей - они найдут продавца, который обслужит их тогда, когда им удобно.

    Из таких примеров можно вывести основные «правила досягаемости», которые должен знать каждый, кто считает себя предпринимателем.

    • Вы всегда должны быть доступны по номеру, который указан на вашей визитке, в телефонном справочнике, в бизнес-каталоге, а так же в вашей рекламе. На практике это означает, что вы сами, либо другой компетентный сотрудник компании должен поднять трубку не позднее, чем на четвертом сигнале звонка. Если это невозможно, используйте автоответчик. Еще лучше – переадресуйте звонок на мобильный.

    • 3 вещи, которые вы ни в коем случае не должны допускать:

    - некомпетентное контактное лицо. На звонки клиентов не может отвечать ваш ребенок, уборщица, иностранец, плохо понимающий по-русски, и т.д.

    - непонятные или слишком длинные объяснения на вашем автоответчике. Коротко и внятно объясните причину вашего отсутствия и назовите время, когда с вами можно связаться. Предложите клиенту оставить номер его телефона.

    - сбрасывание звонка. Когда после долгого ожидания человек слышит сигнал «занято», его ярость обрушится на вашу голову в виде негативных отзывов (и, возможно, не только друзьям)

    • Если у вас магазин или офис, где вы принимаете клиентов, во всех рекламных материалах крупным шрифтом укажите часы работы. И строго их соблюдайте. Клиент, который потратил время, чтобы добраться до вас, будет крайне разочарован, уткнувшись носом в закрытую дверь.

    • Подумайте, когда вашим клиентам удобнее всего вам звонить или приходить. Именно в это время вы должны быть гарантированно доступны. Если это обеденный перерыв – позаботьтесь о том, чтобы было кому отвечать на звонки или обслуживать посетителей. Компенсировать отсутствие собственного перерыва можно в менее напряженный период – например, в начале или в конце рабочего дня. Чем гибче вы подойдете к составлению рабочего графика, тем эффективнее будет ваше взаимодействие с клиентами.

    Вывод: быть доступным в нужное время – не единственная, но очень важная предпосылка получения постоянных клиентов.

    Почему это важно для вас:

    - именно от постоянных клиентов вы получаете свой основной доход

    - на их привлечение вам не нужно тратить дополнительные рекламные средства

    - они рекомендуют ваш продукт  другим

    Цените их доверие и укрепляйте его!

    Другие материалы по теме «работа с клиентами»:

    4 знака внимания, которые оценят ваши клиенты

    Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов

    Почему клиент платит за ваш продукт?

    Повысить цены и не огорчить клиентов

    Как поддерживать отношения с клиентом? 3 этапа доверительного маркетинга

    Возможно, вам также будет интересно - Уникальное торговое предложение - ваш главный аргумент!

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      email: delo@delo.by