Delo.by,

    Комментарии 16 Дек 2015 8:29

    Как реагировать на критику в социальных сетях

    Чтобы минимизировать неприятные последствия, научитесь правильно отвечать на негативные высказывания в адрес своей компании или продукта. 

     

     

     

    Разумеется, люди имеют право критиковать ваш продукт, услугу или проводимые вами акции. При этом интернет-общественность не особенно церемонится с компаниями, часто выбирая для выражения своего недовольства довольно жесткий тон и соответствующие определения. Как вы должны себя вести в такой ситуации?

    Главное - ни в коем случае не пытайтесь запретить критические нападки. Особенно бессмысленно угрожать агрессивно настроенным интернет-пользователям правовыми действиями.

    Основное правило:всегда отвечайте на критику. Раз уж у вашей компании есть официальные страницы в социальных сетях, вы просто обязаны реагировать на высказывания, особенно на критические. Попытка «не заметить» или подавить критику не уйдет от зоркого глаза веб-сообщества. Зато может вызвать еще более ожесточенную реакцию и спровоцировать неприятную ситуацию.  В результате вы рискуете оказаться в центре скандала.

    Допустим, один из ваших клиентов публично выражает свои претензии через Фейсбук. Если вы тут же не отреагируете - не уточните подробности, не продемонстрируете серьезное отношение к проблеме –  «обиженный» клиент быстро получит поддержку других пользователей. Своё недовольство захотят высказать даже те, кто до сих пор не решался этого сделать или был не настолько рассержен, чтобы жаловаться.

    Вывод: никогда не игнорируйте критику
    Итак, вы уже поняли, что первое, что нужно сделать, получив публичное недовольство в свой адрес - быстро отреагировать.

    Следующая задача - перенести диалог с общедоступной страницы в личный почтовый ящик. Вы не обязаны признавать свою вину и приносить извинения при всех. Но, даже если вы не виноваты, игнорировать обращение было бы ошибкой.

    Как лучше?

    Отнеситесь к недовольному клиенту и его претензиям серьезно. Покажите, что вы стараетесь изменить ситуацию и готовы найти способ разрешить проблему.

    Хороший ход – попросить жалобщика прислать его историю со всеми подробностями на электронную почту или заполнить предназначенный для этого формуляр на сайте компании. Поскольку при описании наверняка будет затрагиваться персональная информация, это убедительный довод в пользу перехода в личную переписку.

    Сообщения должны проходить модерацию

    Прежде чем попасть на открытую страницу компании, каждое поступающее сообщение должно быть прочитано, а при необходимости и откорректировано (без искажения смысла) модератором. Особенно это касается текстов с негативным содержанием. Лучше всего заранее - еще до создания страниц компании в соцсетях – продумать схему действий, которой вы будет придерживаться в таких ситуациях.

    Как предотвратить осложнения

    Выделите в своем графике отдельное время на общение в социальных медиа и регулярно просматривайте страницы компании в соцсетях. Желательно делать это как минимум несколько раз в день. Так вы сможете своевременно реагировать на ситуацию и разруливать назревающие конфликты.

    При этом не забывайте и про выходные – в эти дни на ваши страницы тоже могут приходить посты, твиты, личные сообщения или комментарии. Если вы не в состоянии своими силами обеспечить постоянный мониториг (24/7), воспользуйтесь предложениями агентств, которые предлагают такую услугу.

    Помните, что при грамотном подходе даже из критики можно извлечь пользу для компании. Правда, для этого нужны определенные знания и умение работать с социальными медиа.


    Если же вы будете посещать свои аккаунты в соцсетях нерегулярно и отвечать на высказывания с опозданием, у общественности  сложится впечатление, что вы не интересуетесь мнением своих клиентов. Но ведь это не так?

    Татьяна Пархоменко, delo.by

    Другие материалы по теме:

    5 распространенных ошибок в рекламе с отзывами клиентов

    Как правильно извиниться перед клиентом. Практические советы

    Гонка за "лайками"

    Чем полезны недовольные клиенты

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      тел: +375 (17) 203-52-09

      факс: +375 (17) 203-09-67

      email: delo@delo.by