Delo.by,

    Комментарии 3 Фев 2015 11:10

    «Телефонное право» продавать больше

    Продажи по телефону – неотъемлемая часть бизнеса. Чтобы они шли успешно, ваши сотрудники должны знать все о своем товаре или услуге и уметь заинтересовать собеседника при первом же разговоре.

     

     

    Современный бизнес и телефон – вещи не разделимые. Темп деловой жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата, ведь именно благодаря ему можно быстро передавать и получать информацию, представлять интересы своей компании и, конечно, продавать.

    При использовании телефона отпадает необходимость ехать к клиенту для первичного выяснения потребностей и презентации своего товара или услуг, затрачивая на это не только материальный, но и временной ресурс. Что, несомненно, является плюсом телефонных продаж. Вместе с тем доступность телефона порождает не только возможности, но и дополнительное сопротивление растущему телефонному общению со стороны ваших клиентов. Причина в том, что как только информация о любой компании попадает в телефонный справочник или рекламные издания, начинается шквал звонков.

    Но, к сожалению, чаще – не от потенциальных клиентов и покупателей, а от рекламных и торговых агентов, желающих сбыть свой товар или услугу. Зачастую это порождает негативное отношение к телефонным продажам, поскольку вы хотите предложить клиенту то, что ему уже наверняка не раз предлагали. Чтобы преодолеть сопротивление телефонному контакту, завладеть вниманием клиента и выделиться из потока звонков, нужно разбираться в психологии покупателя и знать основы телефонного общения.

          Продавать по телефону – это искусство. Ведь зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди. Тем не менее, часто один звонок может сделать больше, чем долгие и представительные переговоры. Влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке или компании трудно переоценить. При этом самое тяжелое – начать разговор, не дать собеседнику положить трубку, убедить его в том, что с вами можно иметь дело.

    Итак, каковы основные причины сопротивления первому контакту и как с этим бороться?

    Звонок в неблагоприятное время

    Вы можете не застать собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать. Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить позже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и поэтому логично предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать».

    Поэтому любой разговор с незнакомым абонентом лучше начинать с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить на тему …?» или: «Удобно ли Вам сейчас разговаривать?». В случае если вашему собеседнику общаться не совсем удобно, назначьте разговор на такое время, когда у него будет достаточно времени на беседу с Вами.

    Вы не понравились собеседнику

    Значительную трудность в телефонном разговоре представляет предубеждение против собеседника, развеять которое чрезвычайно трудно ввиду скоротечности разговора и ограниченности возможностей. Такое предубеждение может возникнуть практически без оснований, например, потому, что голос звонящего оказался неприятен.

    Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди. И человек, как правило, принимает решение относительно того, стоит ли продолжать беседу, в течение 30 секунд.  При этом большое значение имеет не только то, что вы будете говорить, но и то, как вы будете это говорить. Звоня потенциальным клиентам, демонстрируйте энтузиазм и позитивность. Помните, что у вас есть всего несколько секунд, чтобы произвести впечатление.

    Боязнь ответственности

    Этот вид сопротивления чаще всего встречается на государственных предприятиях. Как правило, он вызван высокой централизацией власти, которая полностью блокирует инициативу сотрудников. Делая «холодный звонок» таким абонентам, мы часто сталкиваемся с всеобщей боязнью ответственностии даже с нежеланием элементарно представиться. Такие абоненты обычно стараются переадресовать звонящего к кому-то другому. Способ преодоления такого сопротивления – ваша настойчивость.

    Идеальный вариант в случае постоянного «отфутболивания» от одного сотрудника к другому – выход на руководителя предприятия или отдела. Общаясь с ним, можно либо достичь своей цели, либо узнать – с кем можно решить конкретный вопрос. Переадресовать вас к кому-то еще, если вы говорите по рекомендации руководителя, будет сложно. Кстати, можно использовать, хотя это и не совсем этично, метод «псевдорекомендации» изначально.

    Незаинтересованность в решении вопросов

    Этот вид сопротивления похож на предыдущий.«Скажите, что меня нет» -- широко распространенное явление. Полная незаинте­ресованность решать какие-либо вопросы, постоянное желание оттянуть решение, нежелание говорить «да» или «нет» – сигнал к тому, что вы общаетесь «не с тем» лицом. Выход – попытаться найти альтернативу, т.е. человека, способного дать конкретный ответ.

    Люди, не принимающие решения

    Такой вид сопротивления и методы его преодоления достойны отдельной статьи. И все же, не упомянуть его не возможно. В этом случае рядовые работники блокируют доступ к значимым персонам. Т.е. человек, стоящий внизу служебной лестницы, отказывается сделать доброе дело для всей компании. Основная причина такого явления – стремление работника придать себе некую «значимость». В такой ситуации я рекомендую «добраться» до человека, принимающего решения, не отталкивая рядовых сотрудников.

    Берите их в союзники, потешьте их самолюбие, придав им значимости! Скажите им: «Только Вы сможете мне помочь в вопросе…», или: «Я Вам расскажу суть проблемы, и Вы примете решение о том, насколько это необходимо Вашей компании…». Помните, что предложения, адресованные рядовому сотруднику и руководителю должны различаться: «наверху» ожидают, что ваше предложение позволит увеличить прибыль, «внизу» – предпочитают сэкономить на расходах.

    Резюмируя

           На примере личной практики телефонных продаж я выделил лишь основные виды сопротивления, поскольку рассмотреть все способы избежать контакта и методы их преодоления невозможно хотя бы потому, что каждый клиент уникален, и рецептов на все случаи быть не может. Но есть одно общее правило для всех менеджеров по продажам. Для сокращения пути к успеху, перед важным телефонным звонком следует собрать и проанализировать данные о предприятии и о лице, принимающем решения, а также построить схему разговора и заготовить возможные ответы на часто встречающиеся виды сопротивления.

    Будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации – вот основные принципы общения по телефону. Даже если на преодоление сопротивления у вас уйдет 10 звонков, помните: выдержка и доброжелательное отношение в сочетании с решимостью приведут вас к заветной цели.

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      email: delo@delo.by