Delo.by,

    Комментарии 30 Май 2014 10:15

    Шоппинг в cтиле hi-tech

    Борьба за клиента в магазинах и на предприятиях сервиса все больше смещается в сферу высоких и информационных технологий

    Ирина Крылович, «Дело»

    Знакомые и казавшиеся штампами в советские времена такие термины, как «предприятие торговли и сервиса» или «магазин самообслуживания», с развитием информационных технологий приобретают свой истинный смысл. Современные магазины, оснащенные автоматизированными комплексами и высокотехнологичным оборудованием, действительно являются многофункциональными предприятиями, а не просто «торговыми точками». А самообслуживание поднимается до уровня, когда покупатель может практически не общаться с работниками магазина и совершать покупки самостоятельно – от выбора товара до его оплаты. При этом автоматизированные системы и различные технические средства позволяют подстроить всю работу магазина, начиная от заказа товара у поставщиков и заканчивая его раскладкой по полкам, под нужды и привычки покупателя, и по сути реализуют на практике лозунг: «покупатель всегда прав».

    Компьютер вместо кассы

    Переоснащение торговых объектов началось в Беларуси в середине 90-тых, когда в стране проходила приватизация торговли, и частный бизнес активно включился в завоевание рынка ритейла.

    «Первый магазин в Беларуси мы автоматизировали в 1995 году, – рассказывает директор компании «Астрон», кандидат технических наук Игорь Ужастов. – Это был магазин хозяйственных товаров, которым владела чешская компания, уже имевшая опыт работы с товарным учетом. У нас к тому времени были идеи по автоматизации и оборудование, которое мы могли предложить заказчику. Затем, уже в 96-ом мы автоматизировали первый в Беларуси продовольственный магазин «Престон маркет», с которым продолжаем сотрудничать до сегодняшнего дня».

    Первоначально оборудование для работы с покупателями в торговом зале было несложным, но уже более «умным», чем обычный кассовый аппарат. Встроенная память позволяла хранить информацию о проданных товарах. В дальнейшем системы усложнялись, и, начиная с 2000 года, по словам Игоря Ужастова, они уже практически полностью перешли на поставку POS- терминалов.

    Фото: Игнат Качан

    POS*-терминал – это то место, где мы расплачиваемся в супер- и гипермаркетах, по привычке называя его кассой. Однако это самый настоящий компьютер, дополнительно оснащенный множеством периферийных устройств – весами, сканером, принтером, табло покупателя и др.

    POS-терминалы – это «передовая» работы магазина с клиентами в торговом зале, отсюда, благодаря установленному на них специальному (фронт-офисному) ПО, информация о проданном товаре поступает в бэк-офис – на сервер, где обрабатывается программами, которые позволяют не только управлять товарными потоками, ценообразованием и др., но и анализировать данные для выбора оптимальной ассортиментной матрицы и для принятия управленческих решений о проведении маркетинговой политики.

    Вас снимает интеллектуальная видеокамера

    Один из основных трендов сегодняшнего дня – различное технологическое оборудование, ставшее уже привычным во многих крупных объектах торговли, все больше «умнеет» за счет «зашитого» в нем ПО и предоставляет дополнительную информацию для анализа, позволяющего делать вывод о предпочтениях клиентов. Например, системы видеонаблюдения – обязательная часть оснащения торговых залов и складских помещений для любого не только крупного, но и небольшого магазина.

    «На сегодняшний день эти технологии стали более интеллектуальными. За счет специального ПО видеокамеры могут распознавать пол, возраст клиента и фиксировать его поведение в точках проведения специальных рекламных акций», – поясняет Игорь Ужастов.

    В дальнейшем видеоаналитика, совмещенная, например, со счетчиком покупателей, позволяет маркетологам сопоставить количество посетителей магазина с количеством чеков, чтобы оценить, сколько из них совершили покупки, а сколько – просто зашли посмотреть. Это, в частности, важно для таких сегментов ритейла, как магазины дорогой одежды и обуви, салоны по продаже мобильных телефонов и др. Такой анализ дает возможность оценить и деятельность персонала по работе с клиентами, и эффективность проводимых магазином акций. Сейчас такие технологии становятся все более востребованными в ритейле. Компания «Астрон», которая занимается не только поставками технологического оборудования, но и разработкой ПО, уже реализовала проект по внедрению таких систем в Гомеле в торговом центре «Секрет». Есть аналогичные системы и в Минске.

    «Меченые» товары

    Помимо видеонаблюдения, которое также помогает магазинам бороться с несанкционированным выносом товаров из магазина, неотъемлемой частью любого торгового зала являются специальные системы защиты от краж – EAS**-системы. Рядовому покупателю они хорошо знакомы по воротам, установленным на выходе из магазина, которые иногда издают звуки или мигают, если с товара не сняты специальные защитные метки.

    Технологии применяются здесь разные: электромагнитные, акустомагнитные, радиочастотные. Каждая имеет свои особенности и преимущества для тех или иных видов магазинов и товаров. Где-то использую многоразовые ярлыки, которые обычно снимаются на кассе (например, для алкогольной продукции), где-то – небольшие самоклеющиеся этикетки, порой незаметные, которые необходимо деактивировать, чтобы не произошло срабатывание.

    В настоящее время эти технологии все больше совершенствуются, также двигаясь в сторону повышения своих «интеллектуальных» возможностей, в частности – к способности отслеживать работу оборудования и в удаленном доступе через интернет.

    Наиболее перспективной технологией применения специальных меток на товарах в настоящее время считается RFID***. Принцип действия аналогичен противокражным системам – есть считыватель у кассы и есть метка на товаре, но уникальность технологии состоит в самой метке, куда с помощью специального кода можно записать самую полную информацию о любом товаре и производителе.

    В магазине путь «помеченного» товара можно полностью контролировать бесконтактным способом от въезда в магазин, когда проезжая через специальные ворота, вся информация о товаре в транспортном средстве автоматически попадает в базу данных и ее не надо вводить по накладным, до его покупки клиентом. Причем оплатить товар покупатель может самостоятельно через платежный терминал, расположенный вместе со считывателем или считывателем будет оборудована сама тележка с товарами – вариантов множество. При этом товар вынести из магазина без оплаты будет невозможно.

    Пока эти технологии применяются в ритейле лишь на западных рынках и, как правило, в качестве пилотных проектов. Маркировка товаров RFID-марками обходится дорого, по крайней мере, по сравнению с обычным штрих-кодированием, которое также развивается в сторону записи в штрих-код большего объема информации, позволяющей учитывать купленный товар по цвету, размеру и т. п.

    И хотя в Беларуси к RFID-технологиям уже проявляют интерес отдельные торговые сети, все же широкое их применение – это, скорее, дело отдаленного будущего, когда стоимость данной технологии значительно снизится.

    Обслужи себя сам

    А вот идея оставить покупателей наедине с товаром, чтобы исключить его контакты с продавцом или кассиром, – это тот этап внедрения современных технологий в торговле, к которому сейчас вплотную подошли белорусские ритейлеры.

    Речь идет о применении аппаратов Self-Checkout или касс самообслуживания. Эти системы позволяют покупателю самому отсканировать весь приобретенный товар, взвесить его, если это необходимо, и расплатиться на платежном терминале. Такие аппараты уже работают практически во всех соседних странах – в Литве, Польше, России, а на более отдаленном Западе количество касс самообслуживания в некоторых сетях доходит до половины.

    Пока в Беларуси внедрений технологий Self-Checkout в торговле нет, но появилась надежда, что в скором времени у наших покупателей появится возможность испытать принцип самообслуживания на себе.

    «Улучшение обслуживания покупателей – одна из первоочередных задач, и поэтому мы планируем провести тестирование касс самообслуживания с ведущим производителем кассового оборудования Wincor Nixdorf», –рассказала заместитель генерального директора по развитию информационных технологий СООО «НТС» (правообладателя торгового знака «Родная Сторона») Елена Оборотова.

    По пути предоставления большей свободы клиенту идет и общественное питание. Впервые в Беларуси в минском кафе «Буритас» было применено «электронное меню». Причем клиент не только сам выбирает блюдо на терминале, но и самостоятельно оплачивает его наличными (получая при этом сдачу) или банковской карточкой. В кафе с клиентом контактирует только повар, правда, оно работает по системе «на вынос».

    В бистро «Манты-Понты», которое открылось в конце марта в Минске, официанты пока есть, но их роль здесь сведена только к подаче еды и напитков.

    «Находясь в ресторане, большую часть времени человек тратит на то, чтобы определиться с заказом, согласовать его с официантом, исправить, если чего-то нет в меню и, наконец, дождаться его приготовления, а потом еще подождать, пока официант принесет счет или банковский терминал, затем – вернет сдачу и чек, – рассказывает PR-менеджер бистро «Манты-Понты» Анжелика Михолап. –

    В нашем случае большинство этих действий автоматизировано. Гость просто выбирает понравившийся ему столик, размещается поудобнее и рассматривает в электронном меню фотографии, описание и состав блюд, после чего делает заказ, который сразу же попадает на кухню именно к тому повару, который будет готовить выбранные блюда. Когда же гость захочет рассчитаться, ему не надо ожидать счет, он просто подходит к кассиру на выходе и рассчитывается за свой заказ».

    Борьба за лояльность

    Если раньше ритейлеры в своей стратегии делали упор на «захват территорий»: строили или выкупали помещения для новых магазинов, открывали объекты в торговых центрах, то сегодня борьба за клиента переместилась в область предоставления ему определенных преимуществ.

    «В последнее время все больший интерес у представителей ритейла вызывают такие блоки автоматизации, как бизнес-аналитика и программы лояльности», – отмечает Игорь Ужастов.

    Всплеск интереса к программам лояльности в компании почувствовали несколько лет назад. Причем, если раньше речь шла о простых скидках, которые могли предоставляться с суммы чека или в определенное время работы магазина, например, в утренние часы, то сейчас все больше ритейлеров стали интересоваться более сложными программами лояльности, которые позволяют получать и накапливать бонусы, использовать их для расчета за покупки и так далее. При этом существующее ПО для программ лояльности способно покрывать запросы маркетинговых служб как минимум на 90%.

    Сами маркетинговые технологии вслед за своими клиентами все больше уходят в сторону мобильных приложений и «облачных» сервисов. «Все карты лояльности в одном смартфоне» – сегодня такую задачу уже ставит перед собой российский ритейл. Наверное, не за горами то время, когда эти технологии будут реализованы и в Беларуси.

    Тотальная автоматизация

    Как уже отмечалось, технологические новации, применяемые сегодня в ритейле, не могут быть внедрены без соответствующего ПО, которое «умеет» не только считать и учитывать, но может помочь в осуществлении маркетинговой политики для привлечения покупателя и повышения уровня продаж. Таким образом, современные технологии в ритейле и IT-технологии – это уже две стороны одной медали, которые невозможно представить себе отдельно друг от друга.

    На рынке Беларуси присутствует довольно много как отечественного, так и зарубежного, ПО, которое может быть использовано в ритейле. В зависимости от размера предприятия, одни выбирают для себя три-четыре программных продукта, другие – как правило, это крупные сети, – располагают большими средствами и ставят перед собой более глобальные задачи, решая которые проводят комплексную автоматизацию с использованием ПО крупнейших зарубежных производителей.

    «В бистро использовано несколько систем автоматизации, которые мы собирали около двух лет. Учитывались опыт и технологии совершенно разных заведений со всего мира», –рассказала Анжелика Михолап.

    А вот компания HTC («Родная сторона») выбирает мировых вендоров, используя комплексные системы автоматизации: «Последние два года мы посвятили внедрению современных IT-технологий, например, системы аналитической отчетности – QlikView, ERP-системы SAPforRetail, перешли на использование не только частного, но и публичного «облачного» ресурса; организовали возможность доступа к системам и ресурсам, используя мобильные технологии», –рассказала Елена Оборотова.

    При этом если сами IT-компании Беларуси считают, что они могут помочь своим ПО в работе любому самому высокотехнологичному бизнесу, то ритейлеры ставят перед ними более серьезные задачи.

    «Основная задача перед IT в белорусском ритейле на сегодня – это внедрение комплексной информационной системы, позволяющей бесшовно связать все части бизнес-процессов. Белорусские IT-компании предлагают различные услуги, но чаще всего по реализации отдельных модулей и решений. Такого опыта, как, например, в банковской сфере, к сожалению, в ритейле у компаний нет, что создает определенные трудности», – считает Елена Оборотова.

    Резюмируя.

    Отечественный ритейл активно осваивает передовые технологии, считая это своим преимуществом в конкурентной борьбе. При этом, как отмечают наши эксперты, если раньше новинки приходили к нам лет через пять после их внедрения на соседних рынках, то сегодня они появляются у нас уже через год-два. Бурное развитие ритейла может простимулировать к переходу на новый технологический уровень и другие сектора экономики, включая производителей товаров, сферу общественного питания и IT-услуг.

    *POS-терминал – англ. Point Of Sale – точка продажи

    **EAS-системы – англ. electronicarticlesurveillance – противокражные системы

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      email: delo@delo.by