Delo.by,

    Комментарии 25 Ноя 2016 10:54

    «Магнит» для клиентов

    В условиях перманентного кризиса руководителю приходится вести предприятие вперед, находясь «в зоне турбулентности». Какие стратегии по работе с клиентами и подчиненными используют в трудные времена европейские коллеги?

     

    Татьяна Пархоменко, delo.by

    Когда всем приходится приспосабливаться к новым условиям, предпринимателям нужно в первую очередь работать с опасениями и растерянностью клиентов. В это время вместо безликой массовой рассылки лучше обращаться к каждому потенциальному покупателю персонально.

    Антикризисный маркетинг

    1. Например предложите клиентам различные варианты оплаты: это может быть кредит или рассрочка – главное, дайте своим покупателям возможность оплатить покупку частями, вместо того, чтобы требовать от них полную сумму одним платежом.

    2. Гарантия возврата денег – еще один хороший «магнит» для клиентов. Многие предприниматели с опаской относятся к этому маркетинговому приёму, поскольку боятся, что таким образом привлекут много «халявщиков». Но в большинстве случаев эти опасения не обоснованы. Скорее, наоборот – ваши клиенты поймут, что у вас они найдут больше понимания и честности, чем у других. А это весомый аргумент в вашу пользу и повод купить больше! И что приятно – на эту акцию вам не придется потратить ни копейки.

    3. Гарантируйте исполнение сроков. Это вызывает доверие! Вам ведь нравится, когда сантехник называет вам час, к которому будет отремонтирован ваш кран? Конечно! Или бизнес-консультант, который пообещал: «мы закончим все процедуры по сертификации к 15.12.2016. Если не успеем – я верну вам 40% стоимости моих услуг».

    Обратите внимание: высказывания в личном разговоре звучат намного убедительнее, чем стандартные рекламные лозунги, написанные «для всех» и разосланные по почте.

    Кстати, поинтересуйтесь, как поступают ваши конкуренты. Если у них нет такой гарантии, то, давая ее, вы сможете выделиться. Если есть – ваша обязанность сделать то же самое и чуть больше.

    4. Фиксированная цена привлечет клиентов. Если у вас купили принтер, тут же в виде бонуса гарантируйте фиксированную цену на картридж с тонером. Например: «теперь в течение двух лет вы можете покупать у нас тонер по фиксированной цене … ». Понятно, что имея ценовое преимущество только в вашем магазине, клиент будет его использовать. Таким образом, уже при первой покупке вы обеспечиваете себе последующие продажи.

    5. Помогите вашим клиентам экономить. Вы, конечно, знаете, что в трудные времена новые покупки часто откладывают. Однако все выглядит иначе, если речь идет о покупке, с помощью которой можно будет снизить дальнейшие расходы. Например, новая система отопления потребляет меньше электроэнергии или новый автомобиль «съедает» меньше топлива и позволяет сократить сумму налога на вредные выбросы в атмосферу.

    6. Ищите новые пути продвигать свой продукт. Не бойтесь сойти с «накатанной колеи», по которой идут все! Вот один пример маркетинговой стратегии, благодаря которой автодилеру из США удалось повысить продажи во время кризиса. Несмотря на то, что компания имела всего 3 филиала, она покрывала 14% рынка подержанных автомобилей страны. При этом во время очередного кризиса ей удалось увеличить объём продаж на 40%! Каким образом? Во-первых, компания использовала все возможные способы презентовать свои автомобили. В том числе распространяла информацию через блоги и твитты, благодаря чему удалось достучаться до клиентов, которых невозможно найти традиционными методами −  через рекламу в поисковиках или AdWords.

    Во-вторых, компания обеспечила именно те условия, которые привлекают клиентов в финансово трудные периоды:

    • не оказывала давления, принуждая к покупке;
    • предложила низкие фиксированные цены;
    • клиенты получили гарантию возврата денег: в течение 3-х дней либо после 500 миль пробега можно было решить, оставлять ли себе покупку или вернуть деньги;
    • качество автомобилей этой компании подтверждалось инспекционной программой из 85-ти пунктов. Кроме того, они ввели для своих дилеров сертификат качества «Автодилер, которому можно доверять».

    Вывод: эта компания по максимуму использовала все «болевые точки» кризиса. Напуганные и сбитые с толку клиенты, хотели видеть честность по отношению к себе, четкую стратегию ценообразования и комплексные гарантии. И они их получили. Кроме того, маркетологи этой компании вышли на клиентов там, где их не ищут другие.

    Воспользовавшись этими стратегиями, вы тоже сможете противостоять негативным рыночным тенденциям и даже увеличить свои продажи, несмотря на кризис. В то время как остальные будут сокрушаться по поводу снижения доходов.

    Главное - не огорчить клиентов

    Вы наверняка сталкивались с этой неприятной ситуацией, когда надо сообщить клиентам о повышении цен…

    Вот уже несколько лет ваши расценки оставались стабильными, но тарифы поставщиков, страховщиков, арендодателей и т.д. уже несколько раз повышались. Теперь, наконец, наступил момент, когда эти расходы вы вынуждены покрыть за счет повышения цен на свой продукт. Но вы не решаетесь сообщить об этом своим клиентам. Однако сделать это придется.

    Вам никогда не следует поднимать цены молча. О повышении нужно говорить открыто, и разъяснять его необходимость. Только так ваши клиенты смогут отнестись к нему с пониманием. Вот как это делается:

    Подчеркните качество/достоинства вашего товара

    Обычная практика – проинформировать клиентов о повышении цен в письменном виде. Но не стоит сразу брать быка за рога. Сначала поблагодарите за плодотворное сотрудничество, затем сделайте акцент на качестве вашей работы. Дайте понять, что ваши услуги/ товар представляют собой ценность, что вы всегда выполняете сроки, гибко реагируете на пожелания и критику, и что на вас можно положиться.

    Сообщите о росте цен

    Теперь, когда клиент настроен позитивно, он подготовлен к тому, чтобы «проглотить» и плохую новость: вы повышаете цены. Не ходите вокруг да около, лучше говорите прямым текстом. Назовите новые цифры или, если это целый ряд  цен, сошлитесь на прайс-лист, который прилагается к письму.

    Обоснуйте повышение цен

    Естественно, клиент не будет в восторге от повышения. Скорее, он захочет услышать ваше объяснение причин повышения стоимости, чтобы понять и принять такое решение. Называйте действительные и правдоподобные причины. Например, увеличение ваших расходов, с которыми вы больше не можете справиться в одиночку.

    На первый план выдвигайте выгоду

    С этого момента ваш клиент вынужден платить больше за тот же продукт или его объем. Поэтому еще раз подчеркните преимущества вашего товара или услуги. И заметьте:  иногда повышение цен может сопровождаться пользой для клиентов. Предположим, ваш магазин переезжаете на новое место с более высокой арендной платой.  Это может быть основанием для повышения цены на ваш продукт. Однако вы делаете это ради удобства клиентов – теперь магазин находится в непосредственной близости от них. Об этом преимуществе нельзя умалчивать.

    Если вы не нашли никакой выгоды…

    В этом случае смягчите гнев клиентов, усовершенствовав своё предложение. Например, возьмите на себя доставку товара или предоставьте маленький бонус. Например, в виде дополнительного выбора. Словом, подумайте, что приятного вы можете сделать для клиентов, чтобы они признали повышением цен целесообразным.

    Мотивируйте сотрудников без премий и бонусов

    Кризисы всегда осложняют жизнь предприятия. Но в трудные времена люди мобилизуют все свои силы, а их мозг работает активнее, что позволяет найти новые возможности для маневра. Опыт многих преуспевающих компаний показывает, что кризис − это не только трудности, но и новый шанс, который нужно использовать. В том числе и для укрепления коллектива.

    Несколько рекомендаций, которые помогут вам мотивировать сотрудников и поддержать их корпоративный дух, когда вы не можете поощрить их материально:

    1. Взгляните на ситуацию с позиции сотрудников

    Вместе с сотрудниками разработайте новые варианты возможных решений для своего предприятия. Обсудите в личных беседах, какие возможности может открыть кризис для каждого из вас.

    Совет: рассказывайте людям даже о самых мелких успехах компании. Сфокусируйте их внимание на том, что дает хорошие результаты в данный момент. Двигайтесь вперед, к новым разработкам, под девизом: «Мы будем продолжать, но в этот раз сделаем по-другому». Такая установка усилит заинтересованность людей и будет стимулом не опускать руки. Кроме того, новые перспективы снижают страх потерять работу.

    2. Всегда будьте готовы выслушать все предложения, которые поступают от подчиненных

    Не поддавайтесь искушению сразу блокировать все идеи, которые вам предлагают преданные компании сотрудники. Даже если условия кризиса требуют временно ужесточить стиль руководства, креативные идеи членов команды по-прежнему остаются важным ресурсом, который можно и нужно использовать.

    Совет: именно в трудные для компании моменты сотрудники должны свободно высказывать свои аргументы и мысли, и обсуждать их с руководством. Дав им право участвовать в принятии решений, вы укрепите их самооценку и повысите мотивацию. Если у них  будет реальная возможность влиять на ситуацию, они не будут чувствовать себя бессильными.

    3. Добейтесь эмоциональной стабильности в коллективе. Призовите вашу команду к сознательному и ответственному отношению

    Скажите людям четко и ясно, что вы на них рассчитываете. Попросите у них понимания и поддержки. Скажите примерно следующее: «Мы все находимся в одной лодке и только вместе можем справиться с трудностями». Если вам удастся дать каждому сотруднику ощущение, что он важен для общего успеха компании, что его помощь будет востребована, вы добьетесь сплоченности, доверия и надежности в команде. А это лучшая основа для преодоления кризиса.

    Совет: определите ваших сотрудников по их квалификациям и типам: разберитесь, кто из них рабочая пчелка, кто стратег, кто обладает интуицией, кто провидец, а кто поддерживает боевой дух команды. В нужный момент воспользуйтесь всеми выявленными возможностями каждого и мобилизуйте всех на совершение прорыва.

    4. В периоды кризисов особое значение приобретает уважительное отношение друг к другу и эффективное взаимодействие

    Из-за страха потерять место, в коллективе может возникнуть нездоровая конкурентная борьба. В таких условиях люди нередко пытаются «давить» друг друга. Вы не должны этого терпеть. Взаимное уважение коллег при работе над общими проектами – один из основных факторов мотивации. Пресекайте грубость и высокомерие между сотрудниками. Вмешивайтесь, когда слышите уничижительный тон в общении.

    Совет: будьте хорошим примером. Воспринимайте людей серьезно и проявляйте искренний интерес к их мнению. Признавайте достижения ваших сотрудников, давайте им возможность брать ответственность на себя и самостоятельно решать серьезные задачи. Если критикуете, то делайте это аргументировано и конструктивно. Даже в эти трудные времена показывайте своё уважение к успехам сотрудников, принимайте во внимание их предпочтения и антипатии, проявляйте понимание к их слабостям. Не обольщайтесь, думая, что вы можете симулировать интерес и уважение. Вас быстро разоблачат, и это приведет к внутренней замкнутости ваших подчиненных.

    5. Не бойтесь возлагать ответственность на сотрудников

    Не впадайте в заблуждение, считая, что если вы всё будете делать сами, вы избежите риска ошибиться. Наоборот, сейчас самое время освободить себя от балласта лишних обязанностей. Покажите свое доверие сотрудникам: разрешите им принимать решения и нести за них ответственность. Не контролируйте каждый их шаг и не требуйте, чтобы они оговаривали с вами каждую мелочь. Ваше дело − наметить в общих чертах ключевые направления, распределить полномочия и совместно определить цели для каждой из поставленных задач.

    Совет: ваши сотрудники будут находиться в лучшей профессиональной форме, если у них есть возможность доказать, на что они способны. Они постараются оправдать ваше доверие и будут с азартом сражаться за общий успех компании. Кроме того, делегируя полномочия, вы снимите с себя часть работ, которых у неопытного руководителя бывает слишком много.

    6. Последовательно избавляйтесь от эгоизма в коллективе

    В условиях неопределенности и страха перед будущим в некоторых людях развивается антисоциальное поведение, которое может граничить с моббингом − когда один из сотрудников или группа из нескольких человек начинает при любой возможности устраивать травлю другого или нескольких других членов коллектива. Такое поведение полностью разрушает командный дух. Искореняйте эти отношения в зародыше. Иначе вы рано или поздно потеряете не только свою команду, но и возможность найти выход из кризиса.

    Совет: тех, кто пытается оказывать давление и издеваться над другими, одергивайте тут же. Для этого может идти в ход официальное предупреждение, смещение с должности и даже преждевременное увольнение. Также полезно критически взглянуть на собственный стиль руководства. Может быть, вы сами неосознанно способствовали тому, что в коллективе сложились нездоровые отношения? Подумайте, позаботились ли вы, как руководитель, о четком распределении рабочих обязанностей и зон ответственности среди ваших подчиненных?

    7. Несмотря на кризис, обеспечьте вашим сотрудникам возможности профессионального развития и роста

    Поддерживайте стремление ваших сотрудников получать дополнительное образование. Попросите каждого из членов команды рассказать о своих профессиональные планах, и о том, как они видят свое будущее с точки зрения карьеры. Ни для кого не секрет, что во времена кризисов руководители стараются сократить штат. Но помните и о том, что когда дела снова пойдут в гору, вам больше, чем когда-либо, понадобятся толковые мотивированные люди.

    Совет: вы добьетесь большего уважения как руководитель, если даже в трудные времена не будете ставить сотрудникам палки в колеса, но позволите им постоянно совершенствовать навыки и расширять компетенции. В этом случае ваши подчиненные будут видеть в вас справедливого лидера, и их преданность коллективу будет со временем только возрастать.

    8. Мотивируйте индивидуально

    Для каждого из ваших сотрудников мотивирующие факторы могут быть различными. И, конечно же, вы должны их знать. Например, для семейного человека, который долго добирается на работу, возможность один-два раза в неделю работать из дома может быть важнее, чем деньги. А мама малолетнего ребенка будет рада помощи в поиске хорошего детского сада или оплате няни. Кого-то другого вы можете мотивировать предоставлением гибкого рабочего графика.

    Совет: как мотивировать каждого из своих сотрудников, вы поймете, только поговорив с ними лично. Лучше всего сделать это в неформальных ситуациях, когда вы общаетесь в непринужденной обстановке. Например, в столовой во время обеда, в коллективной загородной поездке или на корпоративном торжестве. Ваши старания окупятся повышенной производительностью и эффективностью работы всей команды.

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      тел: +375 (17) 203-52-09

      факс: +375 (17) 203-09-67

      email: delo@delo.by