9.5% (28.06.2023);
В наше время, когда Интернет кишит обзорами и сравнениями сайтов, вашей компании особенно важно иметь позитивный имидж. И работа с жалобами – один из ключевых моментов в его создании. Следующие 5 рекомендаций помогут вам не только «выйти сухим из воды», но и «отполировать» образ предприятия в глазах клиента.
Совет 1: Проявите понимание
Независимо от того, прав клиент или нет, сначала дайте ему возможность «выпустить пар» - избавиться от гнева. Продемонстрируйте ему сочувствие и убедите в том, что вы хотите помочь. Например, выразите свое отношение такими словами: «Для меня важно, чтобы вы остались довольны нашим продуктом/ услугой».
Совет 2: Проясните все обстоятельства
В пылу возбуждения клиенты часто описывают свои проблемы преувеличенно и неточно. Поэтому задавайте уточняющие вопросы, на которые клиент не сможет ответить односложно - «да» или «нет». Спрашивайте - кто? что? когда? где? как? Проявив заинтересованность в выяснении всех деталей, вы станете союзником, а не врагом.
Совет 3: Предложите решение
Если клиент оказался прав, предложите ему простое решение проблемы. Например, обменяйте товар и/или предложите бонус. Если же его претензии не обоснованы, вы вправе получить оплату за свою помощь. Рассмотрим типичные варианты.
Допустим, проблему можно устранить ремонтом. Объясните это клиенту приблизительно так: «ваш прибор неисправен, потому что вы им неправильно пользовались. Это точно показывает протокол журнала. Но я, разумеется, понимаю, что вы сделали это не преднамеренно. Мы можем предложить вам быстрый ремонт в нашей мастерской. Вам нужно будет оплатить всего 1-2 часа работы мастера. А затем я покажу вам, как впоследствии избежать этой ошибки».
Еще один вариант – клиент не получил ожидаемого эффекта из-за того, что неправильно оценил возможности товара. В этом случае предложите обменять купленную модель на другую - более высокого класса и, соответственно, доплатить.
Совет 4: Проконтролируйте результат вашей работы с жалобой
После того, как вы отреагировали на жалобу и устранили причину, поинтересуйтесь у клиента, действительно ли он теперь доволен.
Таким образом вы «убьете двух зайцев одновременно»:
- Во-первых, клиент будет чувствовать вашу неформальную заботу о себе (а, возможно, и напишет хороший отзыв).
- Во-вторых, напрямую общаясь с конечным потребителем, вы получите ценные рекомендации по улучшению товара или качества обслуживания.
Совет 5: Используйте претензии для самосовершенствования
Научитесь видеть в жалобах не личные нападки, а ценную обратную связь с пользователями ваших товаров или услуг. Ведь для компании это один из эффективных способов узнать мнение о своей работе.
Подытожим: как извлечь пользу из жалоб?
· Проанализируйте, часто ли к вам обращаются с подобными претензиями
· Поговорите с вашими сотрудниками или поставщиками о тех моментах, которые вызывают дискомфорт и недоразумения
· Совместно найдите решения, которые помогут избежать претензий впредь
Подготовила Т. Пархоменко, delo.by