Деловое общение

В блаженные советские времена, когда иметь свое дело в Беларуси было не просто непрестижно, а даже и зазорно, когда коммерцией занимались исключительно нехорошие капиталисты, а заветы знаменитого Дейла Карнеги еще не проникли в массы, вы могли, подняв телефонную трубку, услышать примерно такое:

– … [сопение] … а это хто?

– Иванов

 [пауза: какой Иванов?]  

– Мне Лёшу…

Навыки даже обычного общения, не то что делового, обременяли тогда отнюдь не каждого члена общества. Особенно ярко это стало заметно, когда в перестроечные времена начал развиваться частный бизнес в Беларуси, и деловой этикет, правила общения резко понадобились всем. Книжки Дейла Карнеги штудировались до дыр, по телефону все чаще было слышно деловое «Фирма «Иванов и компания», менеджер Петрова, слушаю вас».

Однако любимая телефонная игра «угадайка» до сих пор нередко подбрасывает изумительные казусы. Вот реальный случай (имена вымышленные). В отделе работало три человека, два парня и одна девушка, Дима, Петя и Лена. Как-то раз никого из них не было, и трубку поднял Гена, которого по голосу никто еще не знал. Последовал такой диалог:

– Дима?

– Нет

– Петя?

– Нет

– [долгая пауза, настороженным голосом] Лена???

Эта история до сих пор веселит сотрудников на корпоративах. Хотя любой тренер по деловому общению скажет, что в казусе виноваты оба собеседника. Правила общения по телефону требуют от сотрудника, отвечающего на звонок, внятно представиться и назвать компанию, в которую позвонили. Позвонивший же не должен был пытаться догадаться, с кем имеет дело, он должен был начать разговор с представления, а затем сказать, что ему требуется. Ему ведь не с девушкой поболтать было нужно.

Зачем нужен деловой этикет

Деловое общение – сложный комплекс процессов коммуникации в служебной сфере. Его целью является установление взаимопонимания и эффективного взаимодействия, а также создание комфортной обстановки, целесообразного и практичного общения. Нормы делового общения напрямую связаны с иерархическими структурами организации:

• Между равными по статусу коллегами и представителями других компаний (горизонтальные связи).
• Вертикальные взаимоотношения между руководителем и подчиненным, либо между сотрудниками разных компаний, имеющими разный статус.

Фактически, если вспомнить классический фильм Г.Данелия «Кин-дза-дза», деловой этикет четко определяет, что «жёлтые штаны — пацак должен не один, а 2 раза приседать» и регулирует количество должных «ку» в адрес собеседника.

Знание этикета позволяет уверенно вступать в диалог, если вы знаете статус собеседника, и определять статус незнакомца, исходя из того, как к нему обращаются сослуживцы. Это компас в бурном деловом море, не раз выручавший в сложной ситуации.

Конечно, нельзя связывать напрямую деловое общение и прибыльный бизнес в Беларуси. Вполне возможно, что навыки неформального общения с грузчиками, каменщиками и стропальщиками пригодятся вам больше, однако знание одного этикета не отменяет опыта в другой сфере общения.

Эффективное взаимодействие

Для того чтобы взаимодействие (общение) собеседников проходило эффективно и была достигнута цель встречи, чаще всего нужно, чтобы беседа была выстроена по следующему плану:

• Установка  делового контакта: взаимное представление, определение уровня и значимости собеседника.
• Обозначение общей проблемы, ориентировка в ситуации, осознание.
• Обсуждение проблемы, совместный поиск решения, выдвижение аргументов и контраргументов.
• Выработка решения (или принятие договоренности, например, отложить беседу до получения более полных сведений, продолжить общение в другом составе и пр.).
• Завершение контакта: резюме встречи, назначение сроков следующей беседы.

В современной практике принято после результативной встречи, решения которой действительно важны для дальнейшего сотрудничества, составлять и высылать собеседнику по электронной почте резюме встречи. Традиционно это делает инициатор совещания. С этой целью крайне полезно вести конспект беседы, отмечая в предварительно составленном плане решения и важные комментарии по каждому пункту разговора. Вообще привычка готовиться к любому деловому разговору, будь то банальная «летучка» или важное совещание, фиксировать на бумаге важные моменты разговора и полезные факты, может выручить вас в трудную минуту. К тому же, если совещание затянется, вы сможете занять себя, с сосредоточенным видом подрисовывая завитушки к регламенту совещания.

Деловое общение – взаимодействие, ориентированное на результат

Общение разделяют на монологи и диалоги. В монологе вы обращаетесь к группе людей с целью донести до них какие-то идеи, вдохновить их на поступки, проинформировать. Выделяют несколько видов монологов:

• Приветствие. Его содержание обычно нейтрально, обычно такая речь не содержит призывов или «продающих» пассажей.
• Доклад (на заседании, собрании). Чисто информационное сообщение, может (на правах рекламы) содержать «продающие» пассажи, но в целом является нейтральным.
• Торговая речь (реклама) – такое общение с публикой имеет ярко выраженную «продающую» окраску, она должна быть соответственно структурирована (описание проблемы, решение, обоснование, призыв к действию).

Общение в диалоге тоже подразделяется на виды. Разные диалоги требуют разного уровня подготовки, разных подходов к деловому общению и задействуют разные способы коммуникации (вербальные и невербальные).

• Деловой разговор – это краткий контакт, общение может быть продолжено позднее, или же решается одна простая задача.
• Деловая беседа – это более продолжительный обмен сведениями, часто сопровождается принятием решений.
• В переговорах участвует две (или более) стороны, целью переговоров может быть достижение определенного соглашения, разрешение конфликта или принятие совместного решения.
• Дискуссия – встреча нескольких заинтересованных участников с целью обсуждения проблемы и возможной выработки общего взгляда.
• Совещание (собрание) – традиционная форма общения сотрудников одного либо разных уровней иерархии, с целью планирования, отчетности, обсуждения текущих дел.
• Интервью – это общение с представителем СМИ, запись беседы предназначена для публикации.
• Пресс-конференция – общение с группой представителей СМИ, включает в себя как монолог, так и диалог – ответы на вопросы журналистов.
• Телефонный разговор – отличается узостью канала общения, здесь невербальные способы коммуникации невозможны, приходится полагаться на собственное умение убеждать.
• Деловая переписка – с появлением электронной почты умение составлять эффективные тексты для общения играет всё большую роль.
• Современные способы общения: использование интернет-коммуникаторов (типа ICQ), интернет-телефонии (Skype). Появление этих технологий существенно изменило формат общения. Если обмен быстрыми текстовыми сообщениями требует от собеседников навыка быстро набирать тексты без ошибок и извлекать информацию из кратких текстов, то появление Скайпа возвращает деловых людей к общению практически напрямую.

«Аськи, скайпы и прочие е-мэйлы»

Кстати, обдумывая, каким бизнесом заняться в Беларуси, при составлении бизнес-плана непременно учтите, какими именно каналами вы будете пользоваться для общения с партнерами и потребителями. Иногда постоянно включенная «аська» эффективнее, чем пятиканальный офисный телефон.

Вообще, используемые технологии для малого бизнеса должны непременно включать и современные способы деловых коммуникаций. Своевременные и корректные ответы на деловые письма, адекватное общение «в онлайне», проведение интернет-конференций – все это придает малому и среднему бизнесу современный стиль, а заодно позволяет снижать затраты. Переговорить с партнерами по Скайпу вместо того, чтобы лететь на деловую встречу через континент, – согласитесь, это заметная экономия.

Новые возможности общения, в том числе и делового, в интернете, внесли в деловые коммуникации какую-то нотку интимности, в то же время это общение практически отсекает невербальные каналы. Вашему собеседнику теперь все равно, какими духами пользуется новый референт и какой длины ее юбка. Зато SMS-сообщение может настигнуть вас в любой момент жизни, а сочинять ответ на письмо вашего партнера вы запросто можете, лежа в гамаке на заднем дворе с любимым нетбуком на коленях, параллельно изучая данные о налогообложении малого бизнеса в Беларуси и листая ленты деловых новостей.

«Фэйспалм» и другие смайлики

Несколько советов помогут вам выдержать корректный тон при онлайн-общении.

Смайлик. Это название происходит от английского «smile» (улыбка), первый смайлик именно улыбку и изображал с помощью двоеточия и скобки :)

Скобка, повернутая в обратную сторону, изображает уныние, или негативную реакцию. С помощью этих заменителей мимики собеседники пытаются передать хоть какие-то эмоции при текстовых коммуникациях. Что интересно, в азиатских странах смайлик, обозначающий улыбку, выглядит совершенно иначе: ^_^ 
Можно сказать, что американец улыбается ртом, а азиат – глазами.  Учтите эту особенность, если общаетесь с азиатскими собеседниками.

С помощью обычных знаков, которые набирают с клавиатуры, можно отразить довольно много эмоций, однако и тут, как при любом другом общении, важно говорить на одном языке с собеседником. Иногда это выглядит не слишком корректно. Например, современные версии интернет-мессенджеров позволяют подключить различные анимированные наборы смайликов, желтые шарики прыгают, дерутся, дарят цветы… Однако «на той стороне», у вашего визави, может быть другая версия программы и все красоты анимации пройдут совершенно мимо его внимания. Или же он может трактовать изображение совершенно не так, как вы.

Отсюда мораль (как говорила Черная Королева): использование большого количества смайликов в деловых коммуникациях недопустимо. Использование уникальных коллекций смайликов оставьте для частной переписки. Употребляйте смайлики только тогда, когда вы лично знакомы с визави и степень близости с ним позволяет предположить, что он поймет, что это не фамильярность, а просто попытка добавить эмоций в разговор.

Еще один совет: если вы не уверены в собственной грамотности, способны написать выражение типа «мне нравиться как вы пишите» и не найти в нем трех ошибок, то при составлении писем пользуйтесь программами, имеющими встроенный контроль грамотности (например, Word подчеркивает слова с ошибками).

Вопросы, побуждения и сообщения

Неважно, каким именно каналом коммуникации пользуетесь, высказывания можно разделить на три вида, это

• сообщения
• побуждения
• вопросы.

Сообщение на тему «Белорусский бизнес» носит информативный характер и не требует от собеседников никаких действия, кроме принятия к сведению или встречных вопросов, например, «как заработать в Беларуси?». А призыв к открытию бизнеса в Беларуси уже носит побуждающий характер, впрочем, призыв такого рода должен быть очень убедительно аргументирован.

Визуалика и невербалика

Необычные термины обозначают на самом деле очень простые понятия. Невербальная составляющая беседы – это то, что вы выражаете посредством мимики, жестов, движений в процессе разговора. Выделяют несколько видов невербальной коммуникации:

• Экстра-лингвистические способы (особенности речи, интонации, различные покашливания и хмыканья, придающие определенный оттенок сообщению).
• Жесты и мимика. Некоторые жесты придают сообщению совершенно иной характер, чем если бы вы сидели, сложив руки, а улыбка во время сурового выговора смягчает и сглаживает эффект речи.
• Дистанция разговора. Каждого человека окружает зона личного комфорта, и беседа, в зависимости от ее характера, должна проходить на оптимальном расстоянии.
• Визуальный контакт. Еще Карнеги рекомендовал, если уж вы не можете в разговоре смотреть в глаза собеседнику, выберите точку у него на переносице и смотрите туда.