DELO.BY, администратор журнала "Дело"

    Комментарии 18 Фев 2019 14:55

    Автоматизируй меня полностью: кому и зачем нужно роботизировать бизнес-процессы

    Зачем настраивать бизнес-процессы, когда можно любую управленческую оплошность закрывать своей могучей грудью, а каждого нового работника проводить по 9 кругам ада адаптации в реальных боевых условиях на живых клиентах? Мало кто ставит вопрос о ценности бизнес-процессов именно так, больше напирая на рост доходов и борьбу с конкурентами. Однако по сути – это вопрос «выживания» не только бизнеса в целом, но и его руководителя в частности. Как выстроить бизнес-процессы и автоматизировать все, что можно, разбираемся с экспертами белорусского офиса CRM-системы Битрикс24.

    Роботы сделают лучше

    Можно долго рассуждать о том, зачем нужна автоматизация, приводить графики, кейсы и пр. Но, если коротко и доступно, то мы пытаемся убрать человеческий фактор в работе и свойственные ему ошибки. Сегодня коллега забыл выставить счет, завтра не успели подписать акт, послезавтра не вспомнили про дебиторку, которую должны были закрыть контрагенты. И вот уже бухгалтерии нечем выплачивать зарплату сотрудникам и налоги.

    «Это конечно максимально утрированный вариант, но суть передана верно, – рассказывают эксперты компании. – Автоматизация нужна, чтобы все процессы были под контролем, вовремя приходили напоминания о задачах, сделках и счетах. И более того, программа сама подсказывала следующий шаг или действие по конкретной операции, сделке. Руководителю нужно время на созидание и реализацию стратегии. И чем больше процессов работает в автоматическом режиме, тем больше его функция сводится к действительно управленческим задачам, а не к функции надсмотрщика, применяющего кнут к сотрудникам».

    В CRM-системе функции контроля можно делегировать машине: то, что раньше было интерпретацией в голове каждого сотрудника становится правилом, обязательным к исполнению.

    Анализируй это

    Чтобы что-то автоматизировать, нужно обнаружить закономерность и создать под эту закономерность правило, которое машина сможет реализовать. Например: после выставления счета оплата должна приходить в течение 3 дней, и если ее нет – автоматом высылать оповещение менеджеру и напоминание клиенту.

    А чтобы понять, какие функции реально автоматизировать, нужно наблюдать за работой сотрудников и искать узкие места в исполнении. Не бойтесь по результатам наблюдения ориентироваться на результаты лучших сотрудников.  Отстающие будут подтягиваться за лидерами, а если поставить за образец среднюю эффективность, можно получить демотивированных людей, которые понимают, что их старания никому не нужны.

    Еще анализ того, что делают сотрудники, поможет руководителю понять ключевые проблемные точки. «В одной компании простое заявление на отпуск сотрудника гуляло по нескольким инстанциям и в конце попадало гендиректору, который должен был его подписать, – приводят в пример эксперты. – А линейные руководители отделов оказывались вне всей процедуры и зачастую узнавали об отпуске подчиненного фактически за считанные дни до его ухода. После настройки автоматической процедуры, это стало во-первых занимать меньше времени, а во-вторых система ставила в известность и линейного руководителя, и гендиректора».

    К цели мелкими перебежками

    Когда задача автоматизации кажется неподъемной, лучше браться за нее мелкими шажками: начинайте с самых важных процессов и постепенно двигайтесь в сторону остальных. Что в компании самое важное для жизни? Деньги. Начните автоматизацию платежей и продаж: выставление счетов, контроль оплат, работа по стадиям сделки с клиентом и пр.

    «Нарисуйте схему процесса на бумаге, а потом внесите ее через визуальный редактор бизнес-процессов (далее – БП) в систему. При работе в облачном сервисе у вас не будет затрат на дизайн, программирование и прочую техническую начинку, в то же время даже стандартным функционалом вы сможете построить множество процессов под себя. Сотрудники уже будут понимать, по каким правилам работать, например, с клиентами, – рекомендуют эксперты. – А если у вас очень специфичные процессы, всегда есть возможность индивидуальной доработки коробочной версии системы под нужды вашей компании».

    Кстати, роботам в CRM-системе можно создавать цепочки задач и когда первая задача выполняется, автоматически создается следующая. Пример с продажами: как только менеджер выполнил задачу «договориться о встрече», автоматически создается запись в календаре и новая задача «зафиксировать результаты встречи», которая напомнит менеджеру внести информацию о договорённостях в карточку клиента.

    «Вы самое слабое звено»

    Процессы в компании – это живой организм, который функционирует исходя из сложившихся связей, неформальной иерархии и формальных правил. Весь этот клубок противоречий бывает трудно понять, но его можно увидеть и проследить весь путь от постановки задачи до ее реализации. Для этого в Битрикс24 есть модель «Задачи», в котором отображаются все рабочие события и в котором можно найти всю цепочку взаимодействия сотрудников по той или иной задаче или проекту.

    Руководитель может следить за поставленным заданием в режиме реального времени и видеть эффективность работы сотрудников по ней.

    «В производственной компании один из менеджеров числился среди отстающих из-за того, что все время срывал сроки по сдаче отчётности в конце месяца, – делятся кейсом эксперты. – Когда проследили, почему это происходит, оказалось, что три его основных клиента именно в числа сдачи отчета закрывают акты, проводят сверку и оплачивают счета, поэтому на отчетность у сотрудника времени попросту не остается. Простое смещение срока сдачи отчета помогло убрать несправедливую оценку работы и мотивировало человека на дальнейшую работу».

    Моделирование любых сценариев

    В CRM-системе простор для процедурных «маньяков»: встроенный редактор БП позволяет моделировать бизнес-процессы разной сложности с любым количеством сотрудников, последовательностью действий и согласований. Главное самому потом не запутаться и не стать жертвой выстроенного бюрократического аппарата. Мера эффективности – это скорость работы и денежный поток.

    «В нашей системе есть заранее прописанные шаблоны типовых бизнес-процессов: оплата счетов, обработка исходящих и входящих запросов, согласование заявлений на отпуск и на командировку, – поясняют эксперты. – Это то, с чего можно сразу начинать работу, не тратя время на глубокую проработку менее важных процессов».

    Автоматизация работы с клиентами

    Облегчить работу менеджеров, выстроить с клиентами доверительные отношения, никогда не забывать про их дни рождения и профессиональные праздники, и увеличить продажи – это нелозунги новой пятилетки, а прямой результат работы с автоматическими инструментами продаж.

    «Сегодня в нашей системе десятки роботов и сотни настраиваемых триггеров для работы с клиентами, – рассказывают в Битрикс24. – Кроме очевидных поздравлений, напоминаний и приветствий, это также автоматическое создание комплекта документов по сделке со сквозной нумерацией с подписями и печатями, сценарии рассылок, скрипты для разговора с клиентами и сквозная аналитика».

    На аналитике стоит остановится подробнее, так как CRM-система позволяет отслеживать все лиды, поступающие из разных рекламных каналов, строит воронки продаж и позволяет отслеживать все этапы взаимодействия: от размещения рекламного сообщения до продажи. Кроме этого, показатели каждого менеджера также учитываются в аналитике и позволяют связать эффективность работы сотрудника с эффективностью рекламного канала или сообщения.

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      email: delo@delo.by