DELO.BY, администратор журнала "Дело"

    Комментарии 2 Фев 2011 0:00

    «Высшая лига» для пассажира

    Премиальный сегмент пассажирских авиаперевозок уже вышел на докризисный уровень. Популярность бзнес-класса растет, в том числе и в нашей стране.

    Авиаперевозчики уверены, что премиум-услуги – «вне кризиса», поскольку всегда будут клиенты, готовые заплатить больше за комфортный перелет и индивидуальное обслуживание в аэропорту. Представители авиакомпаний сравнивают этот феномен с покупкой автомобиля: тот, кто ездит на BMW последней модели, вряд ли пересядет на «Жигули». Похоже, они знают что говорят – спрос на билеты в первом и бизнес-классе остается устойчиво стабильным. Более того – он растет!

    Комфорт в небе…

    Авиакомпании не случайно объединяют первый и бизнес-класс в одном «премиальном» сегменте. Их роднит уровень сервиса и, в первую очередь, категория клиентов – людей требовательных, занятых и, конечно же, обеспеченных. С точки зрения комфорта «высшей лигой», безусловно, является первый класс, но различия между «бизнес-» и 1-м классом можно охарактеризовать как «очень хорошо» и «еще лучше». Для нас же бизнес-класс ближе хотя бы потому, что «1-й» в Беларуси пока вообще не представлен. Хотя, это, конечно, не означает, что наши сограждане им не пользуются.

    Специалисты компании Lufthansa провели ряд исследований и установили, что пассажиров, летающих в «премиальных» классах, интересуют всего три вещи: скорость при оформлении и посадке; возможность спокойно поработать или отдохнуть в комфортной обстановке в залах ожидания; возможность всегда оставаться на связи – как в аэропорту, так и на борту лайнера. Исходя из этих запросов, и строится содержание услуг премиум-класса.

    По большому счету все авиакомпании, в том числе работающие по принципу Low-cost*, в той или иной степени позиционируют себя в премиальном сегменте. Как правило, принцип формирования цен у всех одинаков. Например, бизнес-класс обычно в 2-2,5 раза дороже, чем «эконом», но, конечно, разница в цене зависит в первую очередь от востребованности маршрута и его протяженности. Без сомнения перелет из Европы в Америку, который длится более 10 часов, лучше провести в уютном салоне бизнес-класса, где не только лучше кормят, но и можно относительно комфортно поспать.  Логично предположить, что спрос на премиум-услугу здесь будет выше, чем, скажем, при двухчасовом перелете из Вильнюса в Париж. Соответственно в первом случае цена будет более высокой.

    Уровень комфорта тоже зависит от маршрута. На коротких линиях используются легкие или так называемые среднемагистральные самолеты, в которых просто технически невозможно (да и не нужно!) устанавливать такие кресла и оборудование, как на дальнемагистральных двухпалубных (!) А-380, где вся верхняя палуба отведена под «премиальных» пассажиров – 98 мест в бизнес-классе и 8 – в первом. В больших лайнерах креативу авиакомпаний есть где развернуться. Кто-то создает для пассажиров первого класса отдельные каюты или отсеки по типу купе поезда с собственными ванными комнатами, стереомузыкой и прочими «наворотами». Другие – делают акцент на эргономику и свободное пространство – трансформирующиеся кресла, создающие уют перегородки, мягкие тона. Например, в 1-м классе компании Lufthansa ширина кресла – 80 см., а длина – 207. Для удобства пассажиров – высокоскоростной Интернет, комфортную среду создают увлажнители, а специальная отделка салона и напольные покрытия минимизируют шум…

    В нашу страну такие самолеты пока не летают. По большому счету премиальный сегмент представлен у нас только бизнес-классом. Причем, в классическом понимании (когда самолеты – современные, имеющие специально оформленный салон) он есть, пожалуй, только у Lufthansa, Etihad и Austrian. Большинство же работающих на нашем рынке авиакомпаний для этих целей используют часть салона эконом-класса, отгороженную шторкой, а пассажиров рассаживают через одного, что, конечно, приятнее, но не настолько, чтобы вдвое переплачивать за билет.

    Зато общим правилом «премиальной» услуги является высокий сервис в полете. Эта «высота», разумеется, у каждой компании своя, но есть определенные правила, которых принято придерживаться. В бизнес-классе любого перевозчика питание по умолчанию на порядок лучше, чем в «экономе». Так, даже у AirBaltic, которая является «гибридной» авиакомпанией с элементами лоу-коста, меню бизнес-класса готовится лучшим поваром Латвии Мартиншем Ритиншем (президент ассоциации Slow Food). Lufthansa гордится изысканной картой вин от одного из самых известных сомелье – Маркуса дель Монего. Причем, набор вин меняется каждые два месяца, и, более того, все вина подбираются с учетом того, как они воспринимаются на высоте! Поскольку вкусовые рецепторы человека, оказывается, в небе воспринимают вкус иначе, чем на земле, терпкое вино может показаться чересчур терпким. У Etihad меню в бизнес-классе зависит от направления полета и, кроме того, пассажиры едят не «по часам», а тогда, когда пожелают…

    …И на земле

    Вторая, не менее важная составляющая «премиальных» услуг – обслуживание в аэропортах. Все знают, что пассажиры VIP-классов проходят регистрацию у специальных стоек, ожидают рейса в специальных залах и первыми поднимаются на борт. Это – классика жанра. Но в последние годы авиакомпании пошли еще дальше по пути увеличения комфорта для этой категории клиентов.

    В аэропортах появились не просто отдельные помещения для первого и бизнес-класса, а целые терминалы, где есть все, что может пожелать душа «уважаемого человека» - зоны для отдыха, курительные комнаты, бары, все виды связи и даже душевые с джакузи! Стоимость всех этих услуг включена в цену билета. Как правило, такие услуги лучше развиты в транзитных аэропортах, где пассажирам порой приходится несколько часов ожидать пересадки на другой рейс – во Франфурте, Женеве, Абу-Даби, Амстердаме…

    «Первоклассных» клиентов Lufthansa встречают при прилете, а также доставляют к трапам самолетов на шикарных лимузинах «Порше» или «Мерседес». А у Etihad для пассажиров первого и бизнес-класса есть услуга «шофер-сервис». Всех прилетающих в Абу-Даби компания бесплатно доставляет в любую точку столицы ОАЭ. Ведется работа по организации подобного сервиса и в Минске.

    Еще одна «фишка» – корпоративные программы и «милевые карточки». Эти сервисы уже успели оценить и белорусские пассажиры. Они отчасти помогают решить проблему, которая, по мнению перевозчиков, больше всего сдерживает рост популярности бизнес-класса в нашей стране. Дело в том, что по белорусскому законодательству билет бизнес-класса нельзя отнести на себестоимость командировки (за исключением случаев, когда авиакомпания выдает справку, что мест в «экономе» на нужные рейс и дату не было). Корпоративные программы позволяют получить скидку на такой билет, порой довольно существенную. Так, для корпоративных клиентов airBaltic бизнес-класс стоит на 40% дешевле, чем общедоступный билет в том же классе, что по уровню цены аналогично средней цене эконом-класса. Но, разумеется, компания-клиент должна обеспечить определенный «налет» со стороны своих сотрудников. Кстати, накопленные мили вполне можно использовать для оплаты разницы между эконом-классом и бизнесом, что также позволяет отчасти снять проблему запрета на дорогие билеты для белорусских компаний.

    Как правило, «милевые» программы для премиум-клиентов выгоднее, чем для пассажиров, летающих эконом-классом. Так в Etihad для пассажиров бизнес-класса при подсчете количества миль применяются повышающие коэффициенты, а в Lufthansa есть несколько «статусных» классов, высший из которых дает членство в так называемом «Клубе HONCircle» и право на обладание специальной «черной картой». Это дает целую массу преимуществ: от доступа во все «первоклассные» терминалы компании по всему миру, причем в сопровождении супруга/супруги, до гарантии бронирования в бизнес-классе за 24 часа до вылета.

    Покупать или нет?

    Конечно, перевозчики правы: тот, кто хотя бы раз ощутил по-настоящему высокий уровень комфорта, постарается не опускать эту планку. В этом – самая верная гарантия будущей популярности «премиальных» классов. Возможно, при коротких перелетах и есть смысл сэкономить, зато дальние поездки, особенно – с пересадками, гораздо легче перенести в удобном кресле лайнера или комфортном зале бизнес-терминала. Тем более, что конкуренция среди перевозчиков в этом сегменте разгорается нешуточная. А значит, будут вступать в силу общие законы экономики – цена будет падать, а качество услуг – расти.

    Мнение эксперта

    Йоахим Брумбах, Глава представительства авиакомпании Lufthansa в Республике Беларусь:

    – Для Lufthansa премиальные сегменты – первый и бизнес-класс – являются ключевыми, и, наверное, не будет преувеличением сказать, что наша авиакомпания является в этом направлении мировым лидером. В общем объеме перевозок компании они составляют 18%. Поэтому мы много инвестируем, причем, не только в тот продукт, который предоставляется пассажирам на борту лайнера, но и в развитие услуг премиум-класса на земле – в аэропортах. По всему миру у Lufthansa уже 65 специальных залов ожидания класса «премиум». Крупнейшие из них – терминал 1-го класса в аэропорту Франкфурта с зоной для отдыха площадью 1800 кв.м., зал ожидания 1-го класса площадью 860 кв.м. в Мюнхене, зал ожидания в Цюрихе с отдельной зоной регистрации и отдельным подъездом автотранспорта. В развитие этой инфраструктуры в течение ближайшего года будет вложено €150 млн. Хотя в период кризиса имело место определенное падение спроса на услуги премиум-класса, с середины прошлого года мы наблюдаем в этом сегменте довольно серьезный рост. Я могу сказать, что в Беларуси мы уже достигли докризисных показателей.

    Джулиано Паоло Греко, Глава представительства авиакомпании EtihadAirways в Республике Беларусь:

    – Спрос на авиауслуги премиум-класса растет во все мире. Эта тенденция стала особенно очевидной после завершения кризиса. Если раньше нормой считалось в среднем одно место бизнес-класса на пять в эконом-классе, то сейчас это соотношение составляет примерно 1 : 3,5-4. Можно сказать, что премиум-класс – вне кризиса, так как спрос определенной категории людей на комфорт практически вечен. Мы работаем в Беларуси всего семь месяцев, и средняя загрузка на наших рейсах в эконом-классе составляет 98%, а в бизнес-классе – 25%. Это хорошие показатели с учетом того, что мы только налаживаем партнерские отношения в корпоративном сегменте. К сожалению, у нас в Беларуси пока лишь три частоты полетов в неделю. А чтобы привлечь эту категорию клиентов нужно больше рейсов и больше удобных развязок. Но мы работаем над этим, а также над совершенствованием наших услуг.

    *См. статью «Счастливый билет – не самый дорогой», «Дело», №11/2010.

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      email: delo@delo.by