DELO.BY, администратор журнала "Дело"

    Комментарии 10 Ноя 2009 17:04

    Персональный тур по vip-стандартам

    Организация индивидуальных туров – дело хлопотное, но помогает турфирмам получить круг лояльных платежеспособных клиентов.

     

    Самые частые зарубежные гости в нашей стране – бизнесмены. Деловые белорусы тоже много ездят по свету. Одним словом, бизнес-туризм набирает обороты, и белорусские турфирмы учатся организовывать индивидуальные и корпоративные путешествия для гостей Беларуси и выезжающих за границу соотечественников.

     

    Принимаем гостей.

    Зарубежных

    Все бизнес-туры в западной терминологии обозначаются аббревиатурой MICE: M – meeting (заседание, собрание): организация деловых встреч за рубежом, проведение бизнес-семинаров и корпоративных выездов; I – incentive (побуждение, стимул): поощрительные поездки для сотрудников и партнеров; С – conference (конференция, встреча): организация посещения и участия в международных выставках и конференциях; Е – events (события): организация индивидуальных или групповых туров с целью посещения международных мероприятий.

    Самое главное во въездном туризме -- убедить иностранца посетить нашу страну. К сожалению, за рубежом еще не изжиты многие стереотипы, доставшиеся Беларуси от СССР. Как ни странно, «их» тревогу вызывают… наши законы. И когда туроператор пытается объяснить клиентам, что будет делать все по закону, они начинают сомневаться, поскольку считают, что наш закон создан именно для того, чтобы ограничивать человека в его правах. Это трудная психологическая дилемма.

    -- Один турист из Швейцарии по нескольку раз уточнял: не арестуют ли его случайно на улице, не отберут ли камеру на границе, -- рассказывает Геннадий Левшин, директор компании «Беларустурсервис». --Он признался, что многие его друзья хотели бы посетить Беларусь, но не решаются из-за предубеждения, что здесь небезопасно. Парадокс, но те, кто едет в Россию, боятся тамошнего криминала, а у нас – законов!

    Основная масса иностранцев, посещающих нашу страну, -- индивидуальные гости. И достаточно трудно определить: какую часть из них составляют бизнесмены, а какую – те, кто лишь интересуется нашими достопримечательностями. По большому счету получается, что все к нам приезжают «по своим делам». Туристы из-за рубежа, представляющиеся бизнесменами, чаще всего размещаются в минских гостиницах 3-4* («Планета», «Юбилейная», «Орбита», «Минск», «Виктория»), 5* («Европа», «Кроун Плаза») предпочитают члены правительственных делегаций и представители крупных компаний. Как правило, такие клиенты требуют встречу в аэропорту, переводчика, собственного гида по городу, личного шофера. Порой на них может работать целый штат сотрудников, которые ведут сразу несколько направлений в программе гостя.

    Работа с туристической группой менее хлопотна, чем с индивидуальным клиентом. Для нее достаточно одного гида, одного водителя, одного автобуса, она заселяется в один отель, идет обедать в один ресторан. За счет количества людей расходы уменьшаются (поскольку групповой заказ выполняют те же люди, что и индивидуальный), а прибыль возрастает. Индивидуальный клиент порой весьма прихотлив во вкусах – и его требования, конечно, нужно удовлетворять. Расходы на него немалые, но и прибыль может оказаться существенной.

    -- Например, VIP-номер в отеле «Европа» стоит $1500, -- считает Геннадий Левшин. – Если человек приезжает на неделю, то он тратит на проживание сумму, которая может превышать стоимость проживания целой группы туристов в гостинице 3*. Индивидуальный турист часто берет в аренду автомобиль и платит за это от $150 до $300 в день, оплачивает услуги переводчика. За все услуги фирма получает определенный процент от отеля и т.д. Так что в случае удачной организации тура прибыль может оказаться большей, чем от приема группы.

    Если vip-клиенту понравится прием, он не только еще раз попросит компанию организовать его пребывание в Беларуси, но и порекомендует ее другим. И это, пожалуй, самое приятное в работе с индивидуальными туристами. Их рекомендации важнее любой рекламы. А порой такой гость может привести с собой и корпоративных клиентов. Если, например, нашу страну решат посетить 5-10 сотрудников американского или европейского банка, которые поселятся в хорошем отеле, то выручка от их пребывания с лихвой окупит первоначальные расходы.

    Например, на разработку и согласование тура. Хотя, как утверждают туроператоры, из всех индивидуальных туров, которые организуются для иностранцев, воплощаются в жизнь лишь 10-15%. От остальных клиенты отказываются или на этапе согласования программы, или меняют фирмы, как перчатки, поскольку разборчивы и прихотливы. В целом же о буме «деловых» путешествий из стран Запада пока говорить рановато. Большинство туристов, приезжающих к нам, в том числе по делам бизнеса, это россияне – около 80%. Их требования к сервису – элементарнейшие: чтобы в ресторане была вкусная еда, а в отеле – тепло.

     

    Выезд для

    vip-клиента

    Что касается индивидуальных «выездных» туров, когда за рубеж выезжают наши сограждане, то их разделяют на три группы: деловые поездки, посещение выставок и познавательные. Особняком стоят граждане, интересующиеся покупкой недвижимости за рубежом. Практически у каждого vip-клиента есть бонусные карточки авиакомпаний, по которым набегают мили – а значит, периодически авиакомпании дарят пассажирам, которые часто пользуются их услугами, бесплатные билеты. Прибыль от работы с отечественными бизнес-туристами также приходит не сразу, хотя «в процессе» она может возрасти в разы.

    -- Состоятельные люди, в любом случае, почти никогда не приобретают стандартные туры, -- рассказывает  Наталья Шарепо, заместитель директора компании «Тусон-вояж». – Даже если летят за границу на курорт в чартере, то берут, во-первых, места в бизнес-классе, во-вторых, заказывают индивидуальный трансфер от аэропорта до отеля, в-третьих, просят разработать для них особый маршрут посещения достопримечательностей, не говоря уже о таких деталях, как аренда яхты, заказ билета в «Ла Скала». Когда мы продаем стандартный пакет, то получаем лишь комиссию со всех проданных туров. А если работаем с индивидуальным клиентом, то получаем процент отдельно от отеля, авиакомпании и т.д. Однако я бы не сказала, что индивидуальные туры более прибыльны, это более ответственное и сложное занятие. Когда отправляешь группу, то знаешь, что в любом случае за все отвечает оператор. Если случается какая-то проблема, то клиент обращается по определенному телефону к представителю оператора за рубежом, и тот занимается «улаживанием» дела. В случае индивидуального клиента тот, кто его готовил, все время находится в состоянии напряжения, готовый по первому зову ему помочь.

    Для сотрудника турфирмы, если это настоящий профессионал, важно не только продать услуги. Сам процесс подготовки индивидуального тура – захватывающий. Как путешествие по целине, когда ты прокладываешь путь в неизвестной стране и вместе с тем налаживаешь в ней связи. Кстати, при удачной организации и налаженных связях с заграничными партнерами, индивидуальный тур может перерасти в новое массовое направление.

    Что касается востребованности индивидуальных туров на фоне кризиса, то, как говорят в турфирмах, «богатые как летали, так и продолжают летать», несмотря на общую тенденцию сокращения выездного туризма. Даже больше: в последнее время многие бизнесмены открыли многократные шенгенские визы, и поток состоятельных туристов из Беларуси за рубеж увеличился. Вместе с тем, как констатируют в бюро путешествий, часто такие клиенты приходят в турфирмы только за билетом, все остальное сегодня можно заказать самостоятельно через Интернет. Впрочем, заказать можно и билеты. Так что не за горами – перестройка рынка и переход его из реальных отношений «турфирма – путешественник» к виртуальным. Online-бронирование и безналичный перевод уже сегодня позволяют приобрести электронный билет без визита в офис туроператора.

    По наблюдениям Татьяны Белоусовой, главы минского представительства компании аirBaltic, среди корпоративных клиентов авиакомпании преобладают посещающие выставочные мероприятия за рубежом – преимущественно руководители госпредприятий (по схеме MICE это буквы С, Е); сотрудники представительств международных компаний, отправляющиеся за границу с целью отдохнуть и подвести итоги своей деятельности (М); выезжающие с целью отвлечься от привычной атмосферы, либо награжденные путевкой лучшие сотрудники (I); клиенты фирмы, поощряемые за сотрудничество с ней (I); спортсмены (Е).

     

    Корпоративные

    туры

    Организация корпоративных туров типов M и I проходит обычно по следующему сценарию: 3-4 дня – конференция с участием всех сотрудников фирмы, 1 день – работа внутри групп, 1-2 дня – отдых. Больше недели подобные мероприятия не занимают. По количеству участников, как правило, ограничений нет – может быть и 20, и 90 человек. Хотя, конечно, массовым явлением корпоративные туры назвать пока трудно. Позволить себе такую роскошь могут только крупные организации, имеющие свободные деньги.

    Если это большая группа, тем более состоящая из руководителей компании, то люди не должны находиться в одном транспортном средстве – автобусе или самолете… на случай возможной аварии. Это – одно из обязательных правил, усвоенных Галиной Воробьевой, директором компании «Элио тревел», когда семь лет назад она взялась за организацию корпоративных туров для бизнесменов.

    -- О необходимости развития корпоративной культуры белорусские компании начали думать совсем недавно, -- говорит эксперт. --Как правило, первопроходцами в этом вопросе становились иностранные представительства, которые задавали тон и привносили в нашу среду западные стандарты. В мировой практике одним из самых эффективных методов повышения лояльности сотрудников считается корпоративный туризм. Белорусские же компании только начинают формировать собственные традиции корпоративной культуры. Многие участники  рынка до сих пор предпочитают просто премировать своих сотрудников деньгами. Поэтому и туристические компании не спешат специализироваться на сегменте MICE. Кроме того, организация подобных мероприятий – это трудоемкий и затратный по времени процесс, требующий от туристической компании максимальной отдачи. Крупному агентству, у которого большой поток клиентов, гораздо выгоднее обслужить 10 стандартных заказчиков, чем возиться с одним корпоративным. В связи с этим не все туроператоры хотят заниматься MICE поездками. Поэтому я бы рекомендовала обращаться в специализированные компании, которые смогут уделить клиенту достаточно времени и внимания. Кроме того, важно учитывать профессиональный опыт агентства и прислушиваться к рекомендациям.

    Прибыльные предприятия, где значительную долю имеет иностранный капитал, занимаются активным обучением своих сотрудников на выездных мероприятиях, в каждой такой корпорации существует система поощрения работников зарубежными поездками, организация корпоративных туров на Рождество, Новый год с привлечением членов семей. Наиболее развиты такие подходы в сферах медицины, промышленности и торговли.

    Куда предпочитают отправлять сотрудников белорусские компании? По словам Т. Белоусовой, филиал Volvo обычно везет своих сотрудников в Швецию, немецкая фирма, производящая краски, – на фестиваль пива в Мюнхен. Фирма «Вокруг света», соответствуя своему названию, уже организовывала выезды сотрудников отечественных компаний по всей планете – от Камчатки до Кубы, от Китая до Эмиратов. После ужесточения визового режима с Западом белорусы начали осваивать подзабытые Москву и Киев. В крупных российских городах много высококлассных, но слишком дорогих отелей, зато не хватает доступных баз для отдыха и проведения конференций, чем выгодно отличаются Польша и Литва. Одним из наиболее привлекательных мест является Кипр – по погодным условиям и возможностям размещения гостей равных ему нет: не в каждую точку, как сюда, постоянно летают рейсовые самолеты из Минска.

    Трудно ли организовать корпоративный тур в Великобританию? По мнению Владимира Маковского,генерального директора компании «Внешинтурист», в этом нет особой сложности:

    -- Если известная на международном рынке компания посылает туда своих сотрудников, а за дело берется авторитетная турфирма, то и в посольстве не возникнет подозрения, что кто-то из туристов нелегально останется на Альбионе.

    Насколько прибыльна организация «корпоративов» для турфирмы – вопрос дискуссионный. По подсчетам В. Маковского, финансовая выгода таких проектов не всегда стоит на первом плане:

    -- Мы не стремимся нажиться на дорогих клиентах, заказывающих сложные разовые туры. Намного важнее, чтобы они к нам возвращались и становились постоянными клиентами. Кроме того, «апробировав» новое для нас направление на корпоративном заказчике, мы с большей легкостью сможем предложить его на массовый рынок.

    Из-за сложностей с организацией корпоративных туров даже фирмам, «сидящим» на данном виде услуг, в год удается обслужить немного клиентов. Беларусь еще далека даже от России, где многие компании специализируются только на коллективных выездах от организаций. В России больше денег, зажиточных людей и богатых компаний, позволяющих себе тратить крупные суммы на семинары, отдых и прочие мероприятия для своих сотрудников. К сожалению, на многих белорусских предприятиях пока преобладает другая «традиция» поощрения работников: лучше дать деньги в конверте, чем организовать поездку всем коллективом, скажем, на Рождество в Прагу или на обучающий семинар в Киев.

     

    Справка «Дела»

    Общий объем мирового рынка делового туризма оценивается в $280 млрд. Из них на Россию приходится чуть более $2 млрд. До 2009 г. темп роста этого сегмента туристического рынка составлял 30% в год. По статистике туроператоров деловой турист тратит примерно в 3 раза больше, чем обычные отдыхающие. Доля делового туризма в доходах отелей составляет около 30%, авиакомпаний – 20%. 60% деловых поездок – командировки, 30% -- семинары, выставки и конгрессы, 10% -- корпоративные мероприятия.

     

    Таблица 1. Количество иностранных туристов,

    посетивших Беларусь.

    Год      Кол-во

    2000 – 60 224

    2001 – 61 491

    2002 – 63 484

    2003 – 64 287

    2004 – 67 517

    2005 – 90 811

    2006 – 89 524

    2007 – 105 410  

    2008 – 91 587   (-13% к 2007-му)

     

    Таблица 2. Количество белорусских туристов,

    выезжавших за рубеж.

    Год      Кол-во

    2000 – 1 289 034

    2001 – 1 386 660

    2002 – 1 436 483

    2003 – 1 108 237

    2004 – 514 593

    2005 – 572 398

    2006 – 525 430

    2007 – 516 796

    2008 – 380 349  (-26% к 2007-му)

     

    Деловые и бизнес новости
      Добавить комментарий

      Календарь бизнес событий
      • выставки
      • презентации

      © Издательство «Дело (Восток+Запад)».

      Все права защищены.

      При использовании материалов активная индексируемая ссылка на www.delo.by обязательна.

      ISSN DELO (online) 1608-1404

      220004, Минск, пр. Победителей, 11

      email: delo@delo.by